Was ist Case Management?
Modellierungen im Rahmen des Business Process Managements sind relativ einfach für vorhersehbare Prozesse durchführbar. Es können allerdings nicht alle Geschäftsprozesse ohne weiteres mit starren Abläufen modelliert werden. Für unvorhersehbare, komplexe Prozesse gibt es das Case Management, das keine starren Wege vorgibt und die Mitarbeiter in der Entscheidungsfindung unterstützt. Der Begriff kommt ursprünglich aus dem Sozialwesen, wird aber im IT-Bereich im Rahmen von technischen Workflow-Lösungen verwendet.
Im Case Management geht es darum zu prüfen, ob eine Entscheidung, Störung, o.ä. nach einem Standardablauf behandelt werden kann oder ob eine individuelle Bearbeitung notwendig ist. Letzteres ist erforderlich, wenn es sich um unvorhersehbare Fälle handelt, bei denen Entscheidungen benötigt werden, die beispielsweise auf menschlichen Erfahrungen beruhen. Im Gegensatz zu einem klassischen, linearen Workflow, der sich eher mit dem Ablauf starrer, vorhersehbarer Arbeitsschritte beschäftigt, geht es im Case Management um einen Workflow, der ein individuelles Ziel unter gegebenen Bedingungen erreichen soll. Aufgrund der sehr individuellen Cases, die bearbeitet werden müssen, ist die technische Unterstützung im Case Management eine herausfordernde Aufgabe.
Ein Case setzt sich aus nicht geordneten Aktivitäten und Dokumenten zusammen, die zum Erreichen des Zieles benötigt werden. Die Aktivitäten können in obligatorische, sich ähnelnde Aktivitäten und in optionale, individuelle Aktivitäten aufgeteilt werden. Da die Ausprägungen unvorhersehbar sein können, werden die Aktivitäten in der Regel von Mitarbeitern gesteuert, die Fachwissen und Expertise besitzen, um individuelle Entscheidungen für die Cases zu treffen. Um Prozesse im Rahmen des Case Managements grafisch abzubilden, kann CMMN verwendet werden.
Case Management Lösungen
Case Management Lösungen im IT-Bereich sind Applikationen, um komplexe, unstrukturierte Prozesse zu unterstützen, zu digitalisieren und zu automatisieren. Unvorhersehbare Teilprozesse können während der Bearbeitung modelliert werden. Dabei können Wissensmitarbeiter beteiligt sein, die mit Hilfe ihrer Expertise entscheiden, wann welche Aktivität am sinnvollsten ist. Zusätzlich können intelligente Algorithmen verwendet werden, die Informationen aus bereits erfolgreich abgeschlossenen Cases automatisiert nutzen und für neue ähnliche Cases zur Entscheidungsfindung und Prozessoptimierung bereitstellen. Case Management Lösungen verbessern die Kollaboration, da sie die Koordination über Geschäftsbereiche hinweg koordinierbar machen. Dies führt zu kosten-effizienten, zuverlässigeren und schnelleren Prozessen.
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