Output management

Output Management
Effiziente Prozesse, zufriedene Kunden

Output Management hilft Unternehmen dabei, Information und Dokumente einfach und effizient zu erstellen und Empfängergerecht zu versenden. Egal ob noch per Druck, E-Mail oder digitalem Archiv und angebundenem Kundenportal zur Darstellung der Informationen oder Dokumente – es sorgt dafür, dass alles reibungslos läuft und die Kunden zufrieden sind. Erfahren Sie hier, wie Output Management funktioniert und warum es so wichtig ist. 

Was ist Output Management? Eine Definition

Output Management beschreibt die Verwaltung und Steuerung von Dokumenten und Informationen innerhalb einer Organisation. Es umfasst die Prozesse der Erstellung, Erfassung, Formatierung, Verteilung und Archivierung von Dokumenten und Daten aus Geschäftsanwendungen heraus. Ziel ist es die richtigen Informationen im richtigen Format zur richtigen Zeit an den richtigen Empfänger zu bringen. 

Darüber hinaus trägt ein effizientes Output-Management-System zur Optimierung von Geschäfts-prozessen bei, indem es den Zeitaufwand und die Kosten für die Dokumentenverarbeitung reduziert. Zudem unterstützt es die Einhaltung von Compliance-Vorgaben und erhöht die Transparenz und Nachvollziehbarkeit von Informationsflüssen innerhalb der Organisation. 

Welche Aufgaben und Ziele verfolgt Output Management?

Dokumenterstellung

Produzieren von Dokumenten mit Unternehmensdaten die auf den Empfänger zugeschnitten sind, wie z.B. Rechnungen, Verträge, Berichte, Kundeninformationen zu Versicherungen oder Beiträgen. Ziel ist es den manuellen Aufwand so weit wie möglich zu reduzieren und große Mengen in kurzer Zeit verarbeiten zu können.

Formatierung und Layout

Optimierung der Darstellung der Dokumente, damit unterschiedlichste Anforderungen an Empfänger und Kommunikationskanäle bedient werden können. Ziel ist es eine einheitliche Kommunikation über ein Corporate Design zu nutzen, um eine einheitliche Markenwahrnehmung dem Kunden gegenüber zu repräsentieren. 

Verteilung über unterschiedliche Kanäle (Multi-Channel)

Verteilung und Steuerung von Dokumenten über mehrere Kanäle wie Webportale, E-Mail, mobile Applikationen, Fax und Druck. Ziel ist es die Anforderungen des Empfängers zu bedienen Kundendokumente über mehrere Kanäle hinweg so schnell wie möglich zu bedienen.

Archivierung und Compliance

Dokumente müssen nach Erstellung ordnungsgemäß archiviert werden, um den gesetzlichen Anforderungen und den Unternehmensrichtlinien zu entsprechen. Ziel ist es die Dokumente rechtskonform nach der Erstellung im Archivsystem zu speichern. 

Kosteneffizienz

Ziel ist es, die Kosten für die Dokumentenproduktion und -verteilung zu minimieren. Dies wird durch Automatisierung, den Einsatz kostengünstigerer Kommunikationskanäle und die Reduktion von Fehlern bei der Dokumentenerstellung erreicht. Durch die Optimierung von Ressourcen und Prozessen können sowohl Druck- als auch Versandkosten deutlich gesenkt werden.  

Sicherheit und Datenschutz

Sicherstellung, dass alle Dokumente, insbesondere solche mit sensiblen Daten, vor unbefugtem Zugriff geschützt sind. Ziel ist es, durch geeignete Sicherheitsmaßnahmen, wie Verschlüsselung und Zugriffskontrollen, die Vertraulichkeit und Integrität der Daten zu gewährleisten und die Einhaltung der Datenschutzbestimmungen, wie der DSGVO, zu gewährleisten. Dies ist besonders wichtig bei der Verarbeitung und Verteilung personenbezogener Daten.

Was sind die Vorteile eines effektiven Output-Management-Systems?

Eine zeitnahe und zuverlässige Kommunikation ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Die Kundenkommunikation kann durch Steuerung über unterschiedliche Kanäle hinweg optimiert werden. Die Kunden erhalten ihre Dokumente über den von ihnen gewählten Weg (Omni-Channel) oder über mehrere Kanäle gleichzeitig (Multi-Channel).   

Unternehmen können Kosteneinsparungen realisieren, indem strukturiertere Abläufe bei der Dokumentenerstellung umgesetzt werden und ein hoher Automatisierungsgrad erreicht wird. Durch Standardisierung wird zu dem das Fehlerrisiko reduziert. 

Die Möglichkeit dem Kunden die Option zu bieten digitale Dokumente zu nutzen, ist ein entscheidender Schritt in Richtung Nachhaltigkeit und Umweltfreundlichkeit. Zudem können geeignete Strategien die Kundenkommunikation über digitale Output Kanäle fördern und den physischen Druck, Papierverbrauch reduzieren und dadurch weitere Kosteneinsparungen realisiert werden. 

Durch ein strukturierteres Output Management wird die Grundlage geschaffen schneller bei der Umsetzung gesetzlicher Vorgaben bei der Dokumentenerstellung vorzugehen, z.B. bei der Erstellung von barrierefreien Dokumenten gemäß des Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG). 

Es entsteht ein hoher Grad an Kontrolle und Sicherheit bei der Erstellung von Dokumenten und bei der Zustellung an den Empfänger. Diese Optimierung verbessert die Kundenerfahrung und Zufriedenheit. Kunden fühlen sich besser betreut, wertgeschätzt, was ihre allgemeine Zufriedenheit gegenüber dem Unternehmen steigert. 

Die Funktionen eines Output-Management-Systems

Ein Output-Management-System (OMS) ist eine spezialisierte Anwendung, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Dokumenten- und Kommunikationsprozesse zu optimieren und zu automatisieren.  Zu den fünf gängigsten Funktionen einer Output-Management-Lösung zählen: 

Ablauf
Output Management in der Versicherungswelt

Unsere Versicherung im Beispiel hat einen hohen manuellen Aufwand bei der Erstellung von Dokumenten zu den angebotenen Versicherungsprodukten wie z.B. Kfz-, Hausrat-, und Lebensversicherungen. Ziel ist es den manuellen Aufwand bei der Erstellung digitaler Dokumente zu reduzieren und die Erstellung effizienter zu gestalten. Das Optimieren des Dokumentenausgangs für eine Versicherung erfordert eine strukturierte Herangehensweise und die Implementierung verschiedener technologischer Lösungen, um den manuellen Aufwand zu minimieren, die Effizienz zu steigern und neue Output-Kanäle zu integrieren. 

5 Schritte zur Einführung eines effizienten OMS

01
Analyse der aktuellen Prozesse

Zunächst wird im Rahmen einer Bestandsaufnahme eine detaillierte Analyse der bestehenden Prozesse durchgeführt, um zu verstehen, wie Dokumente aktuell erstellt, verwaltet und verteilt werden. Dabei werden alle manuellen Schritte, verwendete Systeme und Schnittstellen zu anderen Systemen dokumentiert. Anhand der Analyse werden Schwachstellen identifiziert, etwa redundante manuelle Tätigkeiten, inkonsistente Dokumentenerstellung, und ineffiziente Kommunikationswege.

 

02
Automatisierung der Dokumentenerstellung 

Die Implementierung eines Systems zur automatischen Dokumentenerstellung auf Basis vordefinierter Vorlagen reduziert den manuellen Aufwand erheblich. Dynamische Anpassungen der Vorlagen ermöglichen das Einfügen individueller Kundeninformationen und spezifischer Versicherungsprodukte. Textbaustein-Systeme, die Informationen über eine API abrufen und in Vorlagen einfügen, sind ein erster Schritt. Automatisierte Workflows leiten Dokumente nach der Erstellung zur Freigabe, Archivierung oder zum Versand weiter. Ein Business Process Management System (BPM) wie Camunda kann dabei helfen, die Erstellung, Überprüfung und Freigabe von Dokumenten zu koordinieren.

03
Integration neuer Output-Kanäle 

Um verschiedene Kommunikationskanäle (Multi-Channel Output Management) zu bedienen, müssen Systeme integriert werden, die Dokumente in Formaten wie PDF, E-Mail oder SMS generieren können. Eine Output-Management-Lösung erlaubt die Erstellung und den Versand dieser Dokumente über verschiedene Kanäle. Die Cross-Channel Integration verbessert die Verbindung von Input- und Output-Management-Systemen durch Kanäle wie Kundenportale oder Chatbots, die Kundeninteraktionen analysieren und personalisierte Dokumente erstellen können.

04
Verbesserung der Datenqualität und -integration

Eine zentrale Datenbank sollte als Basis für alle Dokumentenerstellungsprozesse dienen, um alle relevanten Informationen an einem Ort verfügbar zu machen. Sie wird über eine API oder Middleware mit Systemen wie CRM und ERP verbunden. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz zur Analyse, Kategorisierung und Extraktion von Dokumenten ist im ECM-Kontext bereits etabliert. Machine Learning hilft, zukünftige Dokumentenanfragen vorherzusagen, während Natural Language Processing (NLP) die automatische Erkennung und Verarbeitung von Texten in eingehenden Dokumenten ermöglicht.

05
Monitoring und kontinuierliche Optimierung 

Die Implementierung von Monitoring-Tools ermöglicht die Echtzeitüberwachung der Effizienz im Dokumenten Output Management und erforderliche Anpassungen. Dashboards analysieren Leistungskennzahlen wie Durchlaufzeiten und Fehlerquoten. Feedback-Schleifen sind entscheidend, um Rückmeldungen von Mitarbeitern und Kunden zu sammeln und kontinuierliche Verbesserungen zu gewährleisten. Dadurch kann die Versicherung den manuellen Aufwand bei der Dokumentenerstellung reduzieren, die Effizienz steigern, Fehler minimieren und Kunden eine nahtlose Erfahrung bieten.

Ein effizientes Output Management zeichnet sich durch eine schnelle und direkte Kundenkommunikation aus. Es ist der Katalysator für kundennahe Geschäftsprozesse.

Marcel Wichnewski

Senior Consultant | Business Process Automation

Warum ist Output Management für Unternehmen so wichtig?

Dank Social Media und co haben Kunden heute mehr denn je das Bedürfnis ihre Anliegen möglichst in Echtzeit zu klären. Effiziente und effektive (Kunden)Kommunikation kristallisiert sich zu einem wesentlichen Wettbewerbsvorteil für Unternehmen. Leistungsstarkes Output Management orientiert sich am Kundenbedürfnis und sorgt dafür, dass die internen Prozesse und Betriebsabläufe im Unternehmen signifikant verbessert werden. Die Implementierung eines effektiven Output Management Systems bringt zahlreiche Vorteile mit sich: Von der Optimierung der Kundenkommunikation über Kosteneinsparungen und Nachhaltigkeit bis hin zur Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und erhöhter Sicherheit. OMS ist ein unverzichtbares Werkzeug für moderne Unternehmen 

Die 5 wichtigsten Vorteile eines OMS im Überblick:  

  • Schnelle und verlässliche Kommunikation: Ein OMS optimiert die Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle, verbessert die Kundenbindung und sorgt für zeitnahe Informationsbereitstellung.
 
  • Kostensenkung durch effizientere Prozesse: OMS reduziert Betriebskosten durch strukturierte Prozesse und hohe Automatisierung bei der Dokumentenerstellung.
 
  • Förderung der Nachhaltigkeit: Digitale Dokumente in einem OMS senken Papierverbrauch und Kosten, fördern die Nachhaltigkeit und reduzieren Materialeinsatz.
 
  • Erfüllung gesetzlicher Anforderungen: Ein OMS ermöglicht die schnelle und effiziente Erstellung gesetzeskonformer Dokumente, verbessert die Zugänglichkeit und gewährleistet die Einhaltung von Vorschriften.
 
  • Erhöhte Kontrolle und Sicherheit:  OMS bietet hohe Kontrolle und Sicherheit bei der Dokumentenerstellung und -zustellung, stärkt das Kundenvertrauen und erhöht die Zufriedenheit. 

Die Verbindung zwischen Input Management und Output Management
Herausforderungen und Schlüssel zur effizienten Informations­verarbeitung

Input Management und Output Management sind zwei eng miteinander verknüpfte Prozesse, die eine zentrale Rolle in der Verwaltung von Dokumenten und Informationen innerhalb einer Organisation spielen. Während das Input Management die Erfassung und Verwaltung von Informationen und Dokumenten abdeckt, die in die Organisation eintreten, konzentriert sich das Output Management auf die Verwaltung der Dokumente, die die Organisation verlassen. Beide Systeme arbeiten eng zusammen, um Geschäftsprozesse effizient zu gestalten und eine nahtlose Informationsverarbeitung zu gewährleisten.

Eine erfolgreiche Kommunikation mit Kunden über verschiedene Kanäle hinweg ist nur möglich, wenn Input- und Output-Kanäle optimal miteinander vernetzt sind. Angesichts der Vielzahl an Kanälen, die Kunden heutzutage nutzen, erfordert dies eine enge Verzahnung, um Informationen konsistent und effizient zu verarbeiten. Häufig sind diese Kanäle jedoch in unterschiedlichen Organisationseinheiten oder Abteilungen verteilt, was die Integration erschwert.

Ein entscheidender Faktor für ein erfolgreiches Output Management ist das Verständnis des Informationsflusses ins Unternehmen. Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) im Input Management kann der Informationseingang automatisiert werden, beispielsweise durch die Trennung, Klassifikation, Extraktion und Verifikation von Daten. Am Ende müssen die Informationen jedoch wieder zusammengeführt werden, um eine ganzheitliche und korrekte Reaktion an den Kunden zu ermöglichen, wobei das Output Management eine zentrale Rolle spielt.

Ein smartes und durchdachtes Multi- oder Omni-Channel-Input Management ist daher essentiell für ein effizientes Output Management. Beide Systeme fungieren als Bindeglied zwischen potenziellen Informationssilos innerhalb der Organisation und gewährleisten schnelle Reaktionszeiten auf Ereignisse. Durch ihre enge Verzahnung entsteht eine durchgängige Prozesskette, die die Informationsverarbeitung vom Eingang bis zur Ausgabe optimiert.

Automatisierung, strenge Sicherheitsmaßnahmen, flexible und skalierbare Systeme sowie die Sicherstellung von Konsistenz und Qualität der Daten schaffen die Grundlage für eine zukunftssichere, leistungsstarke Informationsverarbeitung. Ein geschlossener Kreislauf („Closed Loop“) ist dabei entscheidend, um alle Prozesse reibungslos zu integrieren.

Wesentliche Gemeinsamkeiten
Input und Output Management in der Organisation

Input und Output Management sind eng miteinander verzahnt und spielen zusammen eine wesentliche Rolle in der effizienten Informationsverarbeitung innerhalb einer Organisation und weisen folgende Gemeinsamkeiten auf 

Input Management

Input Management umfasst die systematische Erfassung und Steuerung von Daten und Ressourcen, um Prozesse effizient zu gestalten. Es optimiert den Einsatz von Zeit, Geld und Arbeitskraft, minimiert Fehler und verbessert die Abläufe in Unternehmen.

Diese Beratungsleistungen bieten wir an
Output Management

Input-Management-Beratung
Stellen Sie die intelligente Verarbeitung eingehender Dokumente sicher.
Digitalisierungsberatung
Vertrauen Sie auf modernste Technologien, ausgeklügelte (Geschäfts-)Prozesse und eine End2End-Digitalisierungsberatung.
Dokumentenmanagement-Beratung
Entdecken Sie, wie wir Ihren Umgang mit Dokumente effizienter gestalten.
Futuristisches Balkendiagramm mit Entwicklung aufwärts

Wie wir Unternehmen konkret unterstützen?

Seit Jahren beschäftigen wir uns intensiv mit der effizienten Gestaltung von Eingangskanälen im Input Management und der Optimierung zugehöriger Workflows. Für uns war es daher ein logisch Schritt, unser Beratungsspektrum um das Themengebiet „Output Management“ zu erweitern. Wir verstehen Enterprise Information Management immer als End-to-End Ansatz. Durch die Integration von Input- und Output-Management-Lösungen, aber auch Dokumenten- und Workflow-Management-Lösungen ermöglichen wir effiziente Prozesse von der Eingabe bis zur Ausgabe.  

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