Wir bei ISR optimieren unsere Arbeitsprozesse stetig, um unsere Kunden ideal zu unterstützen. Indem wir sämtliche Prozesse und Arbeitspraktiken nach ITIL ausrichten, garantieren wir einheitliche Standards im IT-Service-Management.
Eine typische Situation aus unserem Betriebs- und Support-Arbeitsalltag:
Mehrere Kunden senden uns in unserem Service Desk Portal eine Anfrage. Dabei geben viele Kunden ihr jeweiliges Anliegen ohne Priorität an. Bevor wir bei ISR einfach nach Reihenfolge des Eingangs vorgehen, kategorisieren wir diese anhand der Service Level Agreements (SLAs) nach Dringlichkeit und Auswirkungen. So stellen wir sicher, kritische Probleme der Priorität 1 oder 2 unserer Kunden besonders schnell zu lösen.
Um unser IT-Service-Management einheitlich zu strukturieren, ist unsere gesamte Betriebsorganisation nach ITIL ausgerichtet, unsere Prozesse nach ITIL aufgebaut und unsere MitarbeiterInnen nach ITIL geschult.
Was ist ITIL und warum ist ITIL wichtig?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein Framework, das Arbeitsprozesse in IT-Services effizienter gestaltet. Darunter fällt u. a. eine einheitliche Sprache, mit der Fehler präzise benannt und priorisiert werden können. Mit einer klaren Kategorisierung wie beispielsweise „Incident Prio 1“ können Kundenanfragen schneller bearbeitet werden. Auch in Partner-Projekten sorgt die einheitliche Sprache für eine reibungslose Kommunikation.
Ein wesentlicher Bestandteil von ITIL sind die 7 Grundprinzipien:
Abbildung 1: ITIL Grundprinzipien | isr.de
Der Lebenszyklus unseres IT-Service-Managements
Die ITIL-Sprache und -Prozesse sind für uns bei ISR kein Neuland, da sich die bei uns eingesetzte Software zur Vorgangs- und Projektverfolgung (JiraJIRA ist eine webbasierte Anwendung von Atlassian zur Unterstützung im…) bereits lange daran orientiert. Wir arbeiten prozessual nach dem ITIL-Lebenszyklus des IT-Service-Managements:
Abbildung 2: Der Lebenszyklus unseres IT-Service-Managements | isr.de
Das ITIL Continual Service Improvement ist Teil jeder Phase des ITIL-Service-Lebenszyklus. Wir optimieren unsere IT-Services kontinuierlich, um für unsere Kunden durch unser Service Design, Service TransitionTransition beschreibt den Zeitraum, in dem die vertragsgegenständlichen Leistungen aus… und Service Operation möglichst hohen Wert zu schaffen und diesen nachhaltig zu erhalten.
I. Die Service-Design-Phase ist die Planungs- und Konzeptionsphase von IT-Services. In dieser Phase sichern wir die Erfüllung der Kundenwünsche und legen den Grundstein für eine erfolgreiche Transition.
II. In der Service-Transition-Phase entwickeln, testen, implementieren, verifizieren und transferieren wir die neu konzeptionierten oder optimierten IT-Services in die Service-Operations.
III. In der Service-Operation-Phase setzten wir den Service beim Kunden ein. Bei der aktiven Nutzung werden unsere Kunden von unserem Support u. a. bei Anfragen und Systemstörungen unterstützt.
Was bedeutet das für Sie als Kunde?
Wir bei ISR wenden ITIL bereits seit über 5 Jahren praktisch an und garantieren damit als Partner klar geregelte Prozesse nach Qualitätsstandards. Sie können sich immer darauf verlassen, dass wir stets eine möglichst ideale Bearbeitung Ihrer Anfragen sowie Störungsbehebungen und Problemlösungen sicherstellen.
Die einheitliche ITIL-Sprache hat sich nicht nur intern im Incident ManagementEin Incident ist ein Ereignis, das nicht Teil des Normalbetriebs… sondern auch in umfassenderen Kundenprojekten bewährt. Das IT-Service-Management wird in Zukunft immer projektlastiger. Eine gut funktionierende Kommunikation zwischen den Projektbeteiligten ist daher für einen reibungslosen Ablauf essenziell.
Wie läuft der Zertifizierungsprozess ab?
Mit ITIL 4 Ausbildungen und Zertifizierungen festigen und erweitern unsere MitarbeiterInnen ihr Wissen über Zusammenhänge und Wertschöpfungsketten innerhalb der IT-Services. Im Zuge der ITIL 4 Zertifizierung gibt es verschiedene Schwerpunkt- und Schulungsmöglichkeiten.
Abbildung 3: ITIL Ausbildungsschema | isr.de
Unsere MitarbeiterInnen durchlaufen zunächst in der Basisstufe die ITIL 4 Foundation Zertifizierung. Dafür haben sie eine intensive externe Schulung über zwei volle Tage durchlaufen und nachbereitet. Die Inhalte der Schulung sind weltweit einheitlich festgelegt und berücksichtigen Methoden wie Agile, DevOpsWas ist DevOps? Der Begriff DevOps setzt sich aus den… und Lean im IT-Service-Management und bei der Software-Entwicklung.
Direkt im Anschluss an die Schulung haben sich unsere MitarbeiterInnen mit detaillierten Fragebögen auf die Prüfung vorbereitet und diese schließlich erfolgreich bestanden. Im nächsten Schritt schließen unsere Application Manager je nach Funktion die Fortbildung als ITIL 4 Managing Professional oder Strategic Leader ab.
Haben Sie Fragen? Sprechen Sie uns gerne an!
Wenn Sie mehr über unsere Leistungen im Service-Management erfahren möchten, schauen Sie gerne auf unserer ISR Application Management Seite vorbei oder kontaktieren Sie uns direkt.
Jens Brettschneider
Geschäftsbereichsleiter
Application Management
jens.brettschneider@isr.de
+49(0)151 422 05 425
