Optimierung der
Kundenserviceprozesse
Erfolgreiche Digitale Transformation im Kundenservice
In einem Kundenservicecenter mit täglich rund 20.000 Kontakten über verschiedene Kanäle wurden durch die Neuausrichtung der Dokumentenbearbeitungsprozesse erhebliche Effizienzgewinne erzielt. Der hohe Verwaltungsaufwand und die langen Antwortzeiten wurden durch die Einführung einer digitalen Vorgangsbearbeitung und elektronischer Kundenakten drastisch reduziert. Die Optimierung und Standardisierung der Prozesse führten zu einem Wettbewerbsvorteil und einem beeindruckenden Return on Investment (ROI) von über 200 % innerhalb von nur 17 Monaten. Das Projektmanagement und die enge Zusammenarbeit mit erfahrenen Kolleginnen und Kollegen trugen maßgeblich zum Erfolg bei.
Sitz: Düsseldorf
Beschäftigte: ca. 15.000
Umsatz: ca. 13 Mrd. € (2022)
HERAUSFORDERUNG UND ANFORDERUNGEN
- täglich rund 20.000 Kundenkontakte im Kundenservicecenter – per Telefon, Fax, E-Mail und Brief
- hoher Verwaltungsaufwand sorgt für hohe Antwortzeiten und Intransparenz bei Kundenanfragen und –belangen
- Neuausrichtung der Dokumenten-bearbeitungsprozesse, da sehr zeitaufwendig, manuell und komplex.
- Bereitstellung einer durchgängigen kunden- und prozessorientierten Organisation
LÖSUNGEN
- Optimierung und Standardisierung von Kundenserviceprozessen (z.B. Auftrag, Widerruf, Kündigung, Serviceänderung)
- Einführung der digitalen Vorgangsbearbeitung (inkl. automatisch erzeigten Antwortschreiben) mit der Schaffung von Outsourcing-Optionen
- Einführung einer elektronischen Kundenakte
Mitarbeiterzitat
Standardisierung und Digitalisierung von prozessen
ISR Information Products AG
WAS DER KUNDE AN UNS SCHÄTZT
- Erstellung von kundenindividuellen Lösungen im Bereich Dokumentenverwaltung und Prozesssteuerung
- Ausgezeichnetes Projektmanagement zur Einhaltung der vereinbarten Ziele
- Angenehme Zusammenarbeit mit motivierten und erfahrenen Projektkolleg:Innen
KUNdeNNUTZEN
Wettbewerbsvorteil durch optimierten und automatisierten Kundenservice
Return on Investment (ROI) von über 200 % nach nur 17 Monaten
verbesserte Auskunftsfähigkeit ggü. Kunden
DIESE TECHNOLOGIEN HABEN WIR EINGESETZT
LEISTUNGEN
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Cihan Klingsporn
Senior Account & Marketing Managerin
Business Process Automation
cihan.klingsporn@isr.de
+49(0)151 422 05 471
