Optimierung der
Kundenserviceprozesse

Erfolgreiche Digitale Transformation im Kundenservice

In einem Kundenservicecenter mit täglich rund 20.000 Kontakten über verschiedene Kanäle wurden durch die Neuausrichtung der Dokumentenbearbeitungsprozesse erhebliche Effizienzgewinne erzielt. Der hohe Verwaltungsaufwand und die langen Antwortzeiten wurden durch die Einführung einer digitalen Vorgangsbearbeitung und elektronischer Kundenakten drastisch reduziert. Die Optimierung und Standardisierung der Prozesse führten zu einem Wettbewerbsvorteil und einem beeindruckenden Return on Investment (ROI) von über 200 % innerhalb von nur 17 Monaten. Das Projektmanagement und die enge Zusammenarbeit mit erfahrenen Kolleginnen und Kollegen trugen maßgeblich zum Erfolg bei.

Sitz: Düsseldorf

Beschäftigte: ca. 15.000

Umsatz: ca. 13 Mrd. € (2022)

HERAUSFORDERUNG UND ANFORDERUNGEN

täglich rund 20.000 Kundenkontakte im Kundenservicecenter – per Telefon, Fax, E-Mail und Brief
hoher Verwaltungsaufwand sorgt für hohe Antwortzeiten und Intransparenz bei Kundenanfragen und –belangen
Neuausrichtung der Dokumenten-bearbeitungsprozesse, da sehr zeitaufwendig, manuell und komplex.
Bereitstellung einer durchgängigen kunden- und prozessorientierten Organisation

LÖSUNGEN

Optimierung und Standardisierung von Kundenserviceprozessen (z.B. Auftrag, Widerruf, Kündigung, Serviceänderung)
Einführung der digitalen Vorgangsbearbeitung (inkl. automatisch erzeigten Antwortschreiben) mit der Schaffung von Outsourcing-Optionen
Einführung einer elektronischen Kundenakte

Mitarbeiterzitat

Standardisierung und Digitalisierung von prozessen

Durch die sukzessive Standardisierung und Digitalisierung aller Kundenserviceprozesse, besitzt unser Kunde wieder die volle Prozesshoheit und die Möglichkeit einzelne Prozesse gezielt an externe Dienstleister auszulagern.

Birger van der Spek

Managing Consultant
ISR Information Products AG

WAS DER KUNDE AN UNS SCHÄTZT

Erstellung von kundenindividuellen Lösungen im Bereich Dokumentenverwaltung und Prozesssteuerung
Ausgezeichnetes Projektmanagement zur Einhaltung der vereinbarten Ziele
Angenehme Zusammenarbeit mit motivierten und erfahrenen Projektkolleg:Innen