Alle sprechen über Customer Experience (CX) und Customer Journey. Ein Thema, das nur Marketing und Vertrieb betrifft? – Falsch!
Was die Customer Experience mit jedem Business zu tun hat und warum sie maßgebend ist, erfahren Sie in diesem Blogpost. Starten wir aber zu allererst mit der Frage:
Was ist Customer Experience?
Dem Grundgedanken – der Kunde im Mittelpunkt – folgend, versteht man unter Customer Experience das Kundenerlebnis vom ersten bis zum letzten Kontaktpunkt mit einem Unternehmen. Das fängt zum Beispiel mit dem Besuch eines Ladens oder einer Website an, geht mit dem Kauf eines Produktes weiter und darf auch in der Phase nach dem Kauf nicht vernachlässigt werden.
Doch warum ist Customer Experience für jedes Business essentiell?
Unternehmen setzen verstärkt auf Multi- sowie Omnichannel Strategien, denn die Vielfältigkeit der Kontaktmöglichkeiten mit einem Unternehmen hat in den letzten Jahrzehnten immens zugenommen. Neben Post und Telefon gibt es heute viele weitere Channels, wie Website, E-Mail, Chats, WhatsApp und Social Media. Kunden möchten Bestellungen tracken, sämtliche Bestätigungen und Rechnungen per Mail erhalten und nicht eine Ewigkeit in der Hotline-Warteschleifen hängen.
Es ist wichtig, dass der Kunde an all diesen Punkten auf seiner Customer Journey (Kundenreise) ein gutes sowie konsistentes Erlebnis mit dem Unternehmen hat. Anforderung und Wünsche werden dabei im besten Fall übertroffen. Nur so kann man eine positive Customer Experience erreichen, die wiederum zu zufriedenen, loyalen Kunden führt und somit essentiell für jedes Business ist.
Jedes Unternehmen, jeder Mitarbeiter sollte dies im Hinterkopf haben und sein Handeln so gestalten, dass es auf ein positives Kundenerlebnis abzielt. Es ist also nicht nur der Vertrieb und das Marketing, das den Kunden an der geeigneten Stelle anspricht. Es sind zum Beispiel auch interne Prozesse, die im Hintergrund so gestaltet sein müssen, dass ein reibungsloser sowie schneller Ablauf gewährleistet wird, der dem Kunden schließlich das liefert, was er braucht. Hier bieten Business Process und Case Management Case ManagementWas ist Case Management? Modellierungen im Rahmen des Business Process… Lösungen viele Möglichkeiten, Kundenbelange schnell, einfach und automatisiert zu lösen.
Von der Customer zur Employee Experience
Der Weg zu einem rundum gelungenen Kundenerlebnis kann jedoch nicht gelingen, wenn Mitarbeiter dank komplizierter Back-Ends langsam sind.
Daher muss im Unternehmen eine IT-Landschaft geschaffen werden, die effizientes Arbeiten möglich macht und Medienbrüche reduziert. So wird sie von Mitarbeiter freiwillig genutzt und hilft im Endeffekt Kundenbelange schneller und konsistenter zu lösen.
Sie benötigen Unterstützung?
Sie wollen die Customer Experience mit Hilfe digitaler Technologien und durch Prozessautomatisierungen verbessern? Wir helfen Ihnen gerne.
Cihan Klingsporn
Senior Account & Marketing Managerin
Business Process Automation
cihan.klingsporn@isr.de
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