Die DigitalisierungsstrategieWas ist eine Digitalisierungsstrategie?Eine Digitalisierungsstrategie dient zur Umsetzung langfristiger Ziele… legt den Grundstein für ein zukunftssicheres digitales Unternehmen. Infos zur Erarbeitung und Umsetzung einer Digitalisierungsstrategie und digitalen Agenda finden Sie hier.
Was Sie hier erwartet – ein Überblick
1. Vom digitalen Aktionismus zur durchdachten Digitalisierungsstrategie
2. Digitalisierungsstrategie erledigt, weiter mit der digitalen Agenda
3. Umsetzung der Digitalisierungsstrategie: Wie Prozessplattformen Kollaboration fördern
4. Bitte dran denken: Alle Medienbrüche aufspüren und beseitigen
5. Digitalisierungsstrategie nicht ohne Betrachtung der Customer Journey
„In der Pandemie hat das Thema DigitalisierungWas bedeutet Digitalisierung?Digitalisierung ist im Allgemeinen die Umformung von analogen… in der Wirtschaft noch einmal deutlich an Bedeutung gewonnen.“ – so Achim Berg, der Präsident des deutschen Digitalverbands Bitkom.
Auch was die Digitalisierungsstrategie betrifft, haben sich die Unternehmen in den letzten Jahren ins Zeug gelegt. Vor einigen Jahren noch hatten die wenigsten Unternehmen eine gut ausgereifte Digitalstrategie. Vielmehr wurde wahllos in verschiedenste Digitalisierungsmaßnahmen und Tools investiert. Heute hat die Mehrheit der Unternehmen in Deutschland die Wichtigkeit erkannt und geht die Digitalisierung strategisch an. Nur noch 16 Prozent der Unternehmen hatten im Jahr 2021 keine Digitalisierungsstrategie (siehe auch Abbildung 1). Im Jahr 2019 lag der Anteil mit 26 Prozent noch deutlich höher. Dies geht aus einer repräsentativen Umfrage der Bitkom hervor. Die Corona-Pandemie kann also als Digitalisierungsbooster verstanden werden.
Abbildung 1: Unternehmen in Deutschland gehen Digitalisierung strategisch an | bitkom.de
Vom digitalen Aktionismus zur durchdachten Digitalisierungsstrategie
Der blinde Aktionismus und wie er zu beheben ist
Häufig fehlt dabei dennoch die nötige Systematik: Berge an Datenstreams im Rahmen des Kundenservice werden jahrelang, allerdings unstrukturiert gesammelt, weil sie schlicht zur Verfügung stehen. Die Systemlandschaft wächst, doch kommuniziert sie nicht optimal miteinander. Kundenadressen werden an mehreren Stellen gepflegt – Fehler passieren und Mehrarbeit steht an. Folge: die MitarbeiterInnen sind frustriert. Und dann fängt auch noch eine bestimmte Abteilung an ihre Tools ausschließlich in der CloudDer Begriff Cloud stammt aus dem Englischen, zu deutsch “Wolke”…. laufen zu lassen. Und schon greift der digitale, blinde Aktionismus um sich!
Erst die Entwicklung einer Digitalisierungsstrategie führt von diesem digitalen Aktionismus hin zu erfolgreichen Projekten und letztlich finanziellem Nutzen.
Digitalisierungsstrategie: Wie gehe ich vor?
Eine Digitalisierungsstrategie meint, die Verhaltensweisen des Unternehmens im Hinblick auf digitale Themen langfristig zu planen und im Kontext der Unternehmensstrategie zu sehen. Wie sollten Unternehmen bei der Erstellung nun vorgehen?
Für die Entwicklung der passenden Digitalisierungsstrategie ist es zuerst einmal wichtig, das gemeinsame Verständnis über den Begriff „digital“ zu schärfen. Dabei gilt es in einer Stärken-/Schwächen-Analyse die folgende Frage zu beantworten: „Wie digital sind wir aktuell?“
Im nächsten Schritt werden, angepasst an die Unternehmensstrategie (!), konkrete Handlungsfelder abgeleitet. Hier stellt sich die Frage, welchen Gewinn uns der Einsatz neuer Technologien in unseren Prozessen, Arbeitsabläufen und im Umgang mit unseren Kunden bringt. Aus diesen verschiedenen Schritten (siehe Abbildung 1) leitet sich dann eine Digitalisierungsstrategie ab, die die Transformation sinnvoll und strukturiert anstößt.
Abbildung 2: Der Weg hin zur Digitalisierungsstrategie | isr.de
Digitalisierungsstrategie erledigt, weiter mit der digitalen Agenda
Wie hängen Digitalisierungsstrategie und digitale Agenda zusammen?
Um der Digitalisierung zu begegnen, ist eine planvolle und durchdachte Strategie essenziell für Ihr Unternehmen. Zu Beginn werden hierfür im Zuge einer Stärken-/Schwächen-Analyse entsprechende Handlungsfelder definiert. Mit Hilfe der sogenannten digitalen Agenda werden dann konkrete Schritte bzw. Maßnahmen festgelegt.
Die digitale Agenda meint allerdings keine Standardmaßnahme, sondern muss von jedem Unternehmen individuell umgesetzt werden.
Die digitale Agenda: Hilfreiche Tipps und Tricks zur Umsetzung
Die konsequente Ausrichtung am Kunden und seinen Bedürfnissen zählt heute mehr denn je, denn das Internet schafft immer neue und kürzere Möglichkeiten zur Kommunikation. Daher erwarten Kunden auch eine stärkere Einbindung, bspw. bei der Entwicklung neuer Produkte. Bei jeder Maßnahme, die Sie umsetzen, muss Ihr Kunde im Mittelpunkt stehen. Die zentrale Frage lautet dabei: „Wie schaffen wir ein einzigartiges Serviceerlebnis?“ Wie Sie Kundenbedürfnisse schneller umsetzen, finden Sie im Abschnitt „Digitalisierungsstrategie nicht ohne Betrachtung der Customer Journey“.
Machen Sie eine Bestandsaufnahme der aktuell genutzten Technologien in Ihrem Unternehmen. Tauschen Sie sich hierzu mit allen Abteilungen aus und finden Sie den aktuellen Verwendungszweck sowie Vor- und Nachteile der aktuell verwendeten Tools heraus.
Basierend darauf macht es Sinn sich für neue, performantere Technologien zu entscheiden, die die alten Technologien ganz oder teilweise ersetzen. Warum? So schaffen Sie eine moderne IT-Landschaft in Ihrem Unternehmen, die weniger anfällig für Fehler und Data Leaks ist. Auch können Kosten gespart werden, da man sich von unnötigen / ungenutzten / ineffizienten Technologien trennt.
Die Digitalisierung stellt besondere Anforderungen an die IT-Infrastruktur. In den letzten Jahren wurden oft aufwendige individuelle IT-Landschaften gebaut. Neue Funktionen umzusetzen, ist meist aufwendig. Um auf Trends, Kundenwünsche und die Etablierung neuer Technologien schnell reagieren zu können, bedarf es also einer agilen IT-Landschaft und umfangreichem Wissen über Architekturthemen. Wie Ihre IT-Landschaft agiler wird, erfahren Sie im Abschnitt „Umsetzung der Digitalisierungsstrategie: Wie Prozessplattformen Kollaboration fördern“.
Umsetzung der Digitalisierungsstrategie: Wie Prozessplattformen Kollaboration fördern
Prozessplattformen fördern Zusammenarbeit
Digitaler Datenaustausch als Herausforderung
Die Herausforderung für Unternehmen bei der digitalen Kommunikation bzw. beim Datenaustausch ist der Einsatz unterschiedlichster Lösungen und Kollaborationstools.
Ziehen wir nun ein Beispiel heran: An Abbildung 3 wird deutlich, dass jeder Lieferant der Musterfirma andere Formate und Kommunikationswege nutzt. So erfolgen Bestellungen bei einem Lieferanten bspw. über eine Einkaufsplattform, während ein anderer Lieferant per E-Mail kommuniziert. Die eingegangenen Daten und Dokumente durchlaufen intern verschiedene Abteilungen, werden extrahiert und umgewandelt. Um dann in einem weiteren Schritt mit Kunden zu kollaborieren, müssen wiederum neue Anforderungen beachtet werden.
Schon an diesem vereinfachten Beispiel wird deutlich, wie umständlich die Zusammenarbeit ist. Durch die nicht gegebene Interoperabilität (Fähigkeit unterschiedlicher Systeme, möglichst nahtlos zusammenzuarbeiten) ist die Kommunikation mit Zeitaufwand verbunden und leider auch fehleranfällig.
Abbildung 3: Digitaler Datenaustausch am Beispiel der Musterfirma | isr.de
Schnittstellen durch IT-Infrastruktur schließen
Bitte dran denken: Alle Medienbrüche aufspüren und beseitigen
Klassiker im Arbeitsalltag: Die Buchhaltung erfasst Rechnungen manuell und macht händische Notizen auf der Rechnung. Andere Abteilungen drucken Formulare aus. Das alles könnte digital verarbeitet werden.
Dass dabei Informationen häufig falsch erfasst und weitergeleitet werden, erschwert die Weiterverarbeitung. Daher ist es umso wichtiger den so genannten Medienbrüchen, also ein Wechsel des Mediums innerhalb der Übertragungskette von Informationen und Daten, zu begegnen und diese zu schließen.
Medienbrüche wie loswerden? Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung
Im Initialprojekt wird zunächst der Dokumenteneingang standardisiert. So erreichen bspw. Rechnungen und Lieferscheine ein Unternehmen auf unterschiedlichen Wegen, also per E-Mail oder Post (Stichwort: Input Management). Diese werden dann per Scan oder OCR-Lösung (intelligenter Texterkennung) digitalisiert. Anschließend sollte ein fester Ablageort definiert werden (siehe Projekt 3).
Ein weiteres Projekt ist die Automatisierung von Schnittstellen. Manuelle Eingaben von Mitarbeitern sind ressourcenintensiv und fehleranfällig. Diese Eingaben sind oft nötig, weil Programme häufig nicht miteinander agieren oder entsprechende Schnittstellen fehlen. Die internen Prozesse müssen daher auf solche Unstimmigkeiten hin untersucht und mögliche Schnittstellen eingeführt bzw. angepasst werden. In manchen Fällen bedeutet dies eine Anpassung der Lösung und Arbeitsweise, in anderen Fällen müssen neue Programme oder Systeme eingeführt werden.
Da die meisten Vorgänge in Unternehmen auf Dokumenten basieren, kann ein Großteil der Medienbrüche durch die Einführung eines Dokumenten-Management-Systems geschlossen werden. Genau hier macht sich die im ersten Projekt eingeführte „smarte Eingangsstrecke“ bezahlt. DMS sind Anwendungen, die (digitale) Dokumente datenbankgestützt verwalten. Der Vorteil dieser Lösung: Dokumente können einfach und abteilungsübergreifend abgewickelt werden. So lassen sich bspw. Rechnungen und Lieferscheine einfach durch eingepflegte Metadaten suchen.
Was bringen diese Teilprojekte?
Digitalisierungsstrategie nicht ohne Betrachtung der Customer Journey
Der Kundenservice wird immer digitaler
Durch die Digitalisierung sind die Anforderungen Ihrer Kunden an den Kundenservice enorm gestiegen. Nutzen Sie nun die digitale Affinität Ihrer Kunden! Machen Sie sich Gedanken dazu, welche Technologien Ihre Zielgruppe im Alltag nutzt und inwiefern Sie dies für Ihr Business nutzen können. Macht es z.B. Sinn Ihre Kunden über WhatsApp zu diversen Themen zu informieren (z.B. Terminerinnerungen, Vertragslaufzeiten)? Macht vielleicht sogar eine eigene App Sinn? Haben Sie bei der Digitalisierung immer die Customer Experience im Blick und überlegen Sie, was für Ihre Kunden am besten ist.
Die Anforderung eines digitalen Kundenservices betrifft nicht nur den Kauf selbst, sondern vielmehr noch den Bereich Pre-Sales und After-Sales. Da der Kauf und weitere Services rund um das Produkt in vielen Fällen online abgewickelt werden, wird dieses Serviceerlebnis maßgeblich vom digitalen Frontend bestimmt. Dieses Frontend muss also so gut sein, dass Unternehmen Bestandskunden halten und Neukunden gewinnen.
Die Herausforderung im Kundenservice
Unternehmen müssen die aktuellen Trends immer im Blick behalten und die Customer Journey kontinuierlich verbessern. Dabei sollte beobachtet werden, welche neuen Technologien Kunden nutzen, welche großen Player in den Markt drängen und welche neuen Plattformen sie nutzen.
Dies bedeutet gleichzeitig, dass auch bei der Einführung von Innovationen immer der Kunde im Mittelpunkt stehen muss. Was ist die bequemste Möglichkeit, das neue Produkte zu konsumieren? Bietet sich z.B. ein Self-Service-Portal an oder sind verschiedene untereinander kompatible Channels einfacher zu bedienen? Wie kann der interne Prozess für den Kunden transparent gestaltet werden – z.B. durch Echtzeit-Verfolgung?
Die Anforderung: Eine agile IT-Landschaft
Um die Customer Journey kontinuierlich auszubauen und immer am Zahn der Zeit zu sein, muss die IT-Landschaft so agil sein, dass sie auf unterschiedlichste, schnelllebige Bedürfnisse der Kunden und des Marktes reagieren kann. Gleichzeitig findet auch ein Umdenken in der Umsetzung statt: die Lösung muss nicht „perfekt“ sein, sondern sollte das Kundenerlebnis so spannend wie möglich gestalten und schnell umgesetzt werden. Das Feedback der Kunden muss ernst genommen und als Anregung für weitere Verbesserungen der Customer Journey genutzt werden.
Mögliche Lösungen, um die Agilität Ihrer IT-Landschaft zu erhöhen, sind die Rückführung auf den Standard und die Einführung von Prozessplattformen (siehe Abschnitt „Umsetzung der Digitalisierungsstrategie: Wie Prozessplattformen Kollaboration fördern“) .
Von blockierender IT zum digitalen Enabler
Die IT-Abteilung als Blockierer
IT-Abteilungen verstehen sich häufig noch als Verwalter des heterogenen IT-Zoos: Modifizierte (und historisch gewachsene) IT-Landschaften und veraltete Schnittstellentechnologie ziehen die MitarbeiterInnen in einen immer unübersichtlicheren Strudel.
Dies führt zu einem hohen Verwaltungsaufwand. Darüber hinaus können Veränderungen so nur schwer umgesetzt werden. Der Grund: die fehlende Übersicht über Abhängigkeiten führt zu einem hohen Arbeitsaufwand und zu unvorhersehbaren Problemen bei der Umsetzung von neuen Projekten. Auf diese Weise wird die IT zur Hürde für Innovation.
Die IT-Abteilung als digitaler Enabler
Damit die IT zum Enabler neuer Projekte wird, sollten Unternehmen den Blickwinkel ändern. Die Digitalisierung erfordert Wagemut; moderne Technologien, wie bspw. Cloud Services sollten ausprobiert werden. So darf, anders als früher, Technologie Treiber von Innovation sein. Für die Umsetzung dieses Ansatzes muss die IT-Landschaft allerdings beherrscht werden.
Die IT-Abteilung sollte wissen, welche spezifischen Funktionalitäten in welchem Prozess verankert sind und wie der dahinterliegende Businessprozess schnell verändert werden kann.
Digitalisierungsstrategie – eine Aufgabe für Könner
Angelina Jordan
Account Manager
Business Process Automation
angelina.jordan@isr.de
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