Digital Customer Onboarding Prozess – die Stunde der Prozesswahrheit

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Stellen Sie sich vor, Sie begrüßen einen neuen Freund in Ihrem Leben. Ähnlich verläuft das Onboarding von Kunden in einem Unternehmen.

In diesem Blogbeitrag erklären wir ausführlich, was Customer Onboarding ist und warum es so wichtig ist. Wir gehen auf die einzelnen Schritte ein, zeigen häufige Herausforderungen auf, mit denen Unternehmen konfrontiert sind, und erläutern die Vorteile eines gut durchgeführten Onboardings. Zusätzlich werfen wir einen Blick hinter die Kulissen, um zu zeigen, wie Unternehmen intern zusammenarbeiten müssen, um diesen Prozess reibungslos zu gestalten. Wir besprechen auch, wie intelligente Technologien das Onboarding erleichtern kann. Der Beitrag behandelt nicht nur das Onboarding neuer Kunden im B2C-Bereich, sondern beleuchtet auch die wesentlichen Unterschiede zwischen den Onboarding-Prozessen von B2B- und B2C-Kunden und wie diese Unterschiede das Kundenerlebnis beeinflussen.

Was ist der Digital Customer Onboarding-Prozess und warum ist er wichtig?

Customer Onboarding ist die Begrüßung und Unterstützung, die Sie erhalten, wenn Sie ein neues Produkt, eine neue Dienstleistung oder eine neue Plattform nutzen. Dieser Prozess beginnt bei der Anmeldung und endet mit dem ersten Gebrauch des Produkts/Dienstleistung. Die Einführung hilft Ihnen das Produkt zu verstehen, und leitet Sie durch die ersten Schritte. Das Hauptziel ist, Ihre erste Erfahrung positiv zu gestalten und eine gute Grundlage für eine langfristige, erfolgreiche Beziehung mit dem Unternehmen zu schaffen. Ein effektiver Onboarding-Prozess sorgt dafür, dass Sie den Wert des Produkts schnell erkennen und es gerne weiterhin nutzen.

Die Vorteile eines erfolgreichen Customer Onboardings

Ein erfolgreicher Onboarding-Prozess bringt sowohl für die Benutzer als auch für das Unternehmen viele Vorteile. Er steigert die Zufriedenheit, Bindung und Einbindung der Benutzer. Für das Unternehmen führt dies zu einem höheren Customer Lifetime Value (CLV) und einer positiven Markenwahrnehmung. Kurz gesagt, ein gutes Onboarding sorgt dafür, dass die Benutzer zufrieden sind, das Produkt schnell verstehen und eher bereit sind, das Produkt zu behalten und weiterzuempfehlen. Lassen Sie uns diese Vorteile genauer betrachten:

1. Engagement der Nutzer:
Ein effektives Onboarding steigert das Engagement der Nutzer, indem es ihnen hilft, den Wert und die Funktionen eines Produkts oder einer Dienstleistung zu verstehen. Nutzer sind eher bereit, die Plattform zu erkunden und zu nutzen, wenn sie die Funktionen beherrschen. Mit anderen Worten: Wenn jemand eine neue App herunterlädt und schnell versteht, wie man sie benutzt, wird er sie wahrscheinlich auch regelmäßig verwenden.

2. Höhere Benutzerbindung und geringere Abwanderung:
Ein gut gestaltetes Onboarding-Erlebnis erhöht die Benutzerbindung. Wenn Nutzer eine positive erste Erfahrung machen, bleiben sie eher langfristig beim Produkt. Ein effektives Onboarding verringert auch die Abwanderungsrate, da Nutzer, die schnell verstehen, wie das Produkt funktioniert und welche Vorteile es bietet, weniger geneigt sind, nach Alternativen zu suchen.

3. Zeit bis zur Wertschöpfung (Time-to-Value):
Ein erfolgreicher Onboarding-Prozess ermöglicht es den Nutzern, den Wert des Produkts schnell zu erkennen. Dadurch verkürzt sich die Zeit, bis sie von den Vorteilen profitieren, was ihre Engagement- und Zufriedenheitsrate erhöht.
Denken Sie an die farbenfrohen Einführungs-Slideshows, die Benutzer oft bei der Anmeldung für eine neue App sehen. Solche Diashows können nützlich sein, sollten aber den Zugang zu den Kernfunktionen der App nicht behindern. Nutzer möchten das Produkt so schnell wie möglich erkunden, und Diashows können davon ablenken. Stattdessen sollte das Onboarding die Nutzer nahtlos in die Hauptfunktionen des Produkts einführen. Bei einer Fitness-App beispielsweise sollte der Fokus darauf liegen, den Nutzern sofort zu zeigen, wie sie ihre Fitnessreise beginnen können. Wenn die Nutzer die Vorteile des Produkts sofort erleben, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie engagiert und zufrieden bleiben.

4. Förderung der Marke:
Zufriedene Nutzer, die ein positives Onboarding-Erlebnis hatten, werden eher zu Fürsprechern der Marke. Sie teilen ihre positiven Erfahrungen mit anderen, was zu organischem Wachstum durch Empfehlungen führt. Referral Programme können dies unterstützen.

5. Datenerfassung und Feedback:
Das Onboarding bietet die Möglichkeit, wertvolle Nutzerdaten und Feedback zu sammeln. Das Verständnis des Benutzerverhaltens während des Onboarding-Prozesses kann zu Produktverbesserungen führen, und das Feedback kann genutzt werden, um das gesamte Benutzererlebnis zu optimieren. Hier sind einige Beispiele, wie Daten und Feedback während des Onboarding-Prozesses erfasst werden können:

Datenerhebung:

  • Abschlussraten: Verfolgen Sie den Prozentsatz der Nutzer, die jeden Schritt des Onboarding-Prozesses erfolgreich abschließen.
  • Zeit auf der Seite: Überwachen Sie, wie hoch die Verweildauer auf jeder Seite des Onboarding-Flows ist.
  • Durchklickraten: Messen Sie, wie oft Nutzer auf interaktive Elemente oder Links innerhalb des Onboarding-Prozesses klicken.
  • Fehlerquoten: Identifizieren Sie Bereiche, in denen Nutzer auf Fehler oder Schwierigkeiten stoßen.
  • Benutzerverhalten: Beobachten Sie, wie Nutzer mit dem Produkt interagieren, einschließlich ihrer Mausbewegungen, Klicks und ihres Scrollverhaltens.

Sammlung von Rückmeldungen:

  • Umfragen: Führen Sie an bestimmten Punkten des Onboarding-Prozesses Umfragen durch, um Feedback zu den Nutzererfahrungen zu sammeln.
  • In-App-Feedback: Implementieren Sie In-App-Feedback-Tools wie Pop-ups oder Feedback-Buttons, damit Nutzer sofort Feedback geben können.

Die Phasen eines effektiven Customer Onboarding

Was sind die üblichen Phasen für eine gute Benutzereinführung? Diese Phasen können je nach Art des Produkts oder der Dienstleistung variieren. In der Regel umfasst ein gut abgerundeter Onboarding-Prozess die folgenden Schlüsselelemente, um eine positive und effektive Benutzereinführung zu gewährleisten:
1. Begrüßung und Einführung
  • Begrüßen Sie den neuen Kunden herzlich.
  • Stellen Sie ihm das Produkt, die Dienstleistung oder die Plattform vor.
  • Bieten Sie einen kurzen Überblick darüber, was ihn während des Onboarding-Prozesses erwartet.
  • Helfen Sie dem Kunden bei der Einrichtung seines Kontos.
  • Führen Sie ihn durch den Prozess der Eingabe grundlegender Informationen.
  • Sorgen Sie für eine reibungslose und benutzerfreundliche Kontoerstellung.
  • Machen Sie den Kunden mit den wichtigsten Merkmalen und Funktionen des Produkts vertraut.
  • Heben Sie die wichtigsten Vorteile hervor und erläutern Sie, wie das Produkt seine Bedürfnisse erfüllen kann.
  • Verwenden Sie einfache Anleitungen, Tutorials oder Videos zum besseren Verständnis.
  • Bieten Sie interaktive, praktische Schulungen an, um den Kunden bei der Nutzung des Produkts zu unterstützen.
  • Bieten Sie eine schrittweise Anleitung zur Nutzung der wichtigsten Funktionen.
  • Ermutigen Sie den Kunden, die wichtigsten Funktionen während des Einführungsprozesses auszuprobieren.
  • Sammeln Sie relevante Informationen, um das Nutzererlebnis zu personalisieren (DSGVO-konform).
  • Passen Sie den Onboarding-Prozess an die Präferenzen und Ziele des Kunden an.
  • Zeigen Sie, wie das Produkt an die individuellen Bedürfnisse angepasst werden kann.
  • Bieten Sie zugängliche Kanäle für den Kundensupport an.
  • Nutzen Sie z.B. Live-Chats, Help Center oder Tutorials zur Unterstützung.
  • Gehen Sie auf allgemeine Fragen oder Bedenken ein, die während der Einarbeitung auftreten können.
  • Holen Sie das Feedback des Kunden zu seinen Erfahrungen beim Onboarding ein.
  • Nutzen Sie Umfragen oder andere Feedback-Tools, um die Zufriedenheit der Kunden zu ermitteln.
  • Sammeln Sie Erkenntnisse zur kontinuierlichen Verbesserung des Onboarding-Prozesses.
  • Feiern Sie die Meilensteine, die während der Einführungsphase erreicht werden.
  • Bestätigen und belohnen Sie den Kunden für die Erledigung wichtiger Schritte.
  • Unterstreichen Sie den Wert des Produkts und die erzielten Fortschritte.
  • Informieren Sie den Kunden über zusätzliche Ressourcen und Unterstützung.
  • Senden Sie weitere E-Mails oder Nachrichten, um die Fortschritte zu überprüfen. Achten Sie hierbei auf eine angemessene Frequenz.
  • Verstärken Sie die laufende Beziehung, indem Sie auch nach dem ersten Onboarding in Kontakt bleiben.
  • Integrieren Sie Kunden nahtlos in die regelmäßige Nutzung des Produkts.
  • Stellen Sie Informationen über erweiterte Funktionen und laufende Aktualisierungen bereit.
  • Sorgen Sie für einen reibungslosen Übergang vom Onboarding zum normalen Kundenerlebnis.
Am Beispiel der beliebten App „Spotify“ zeigt sich, wie der Onboarding-Prozess eine positive Anfangserfahrung schafft, die in eine regelmäßige Nutzung übergeht. Neue Nutzer werden freundlich begrüßt, richten ihre Konten ein und erkunden die Funktionen durch praktische Schulungen. Sie können ihre Einstellungen personalisieren, und die App bietet kontinuierlich Support und sammelt Feedback. Außerdem werden Nutzer für das Erreichen von Meilensteinen gefeiert, wodurch sie nahtlos in die laufenden Funktionen integriert werden. Diese Strategie erhöht das Engagement und die Zufriedenheit der Nutzer und sorgt für eine positive Nutzung des Musikstreamingdienstes.

Die Herausforderungen beim Customer Onboarding

Das Onboarding neuer Benutzer ist entscheidend für ein positives Benutzererlebnis, kann aber mit verschiedenen Herausforderungen verbunden sein.

Dazu gehört die Komplexität von Produkten oder Dienstleistungen, die technisch weniger versierte Nutzer überfordern können, wie etwa fortschrittliche Software. Eine klare Kommunikation ist essenziell, da unklare Anweisungen oder mangelnde Informationen Nutzer verwirren können, beispielsweise wenn eine App den Kontoeinrichtungsprozess nicht verständlich erklärt. Langwierige Onboarding-Prozesse können frustrierend sein – vor allem dann, wenn das Ausfüllen umfangreicher Formulare erforderlich ist, bevor die wichtigsten Funktionen zugänglich sind. Weitere Herausforderungen sind die Überflutung der Nutzer mit zu vielen Informationen auf einmal, unzureichende Schulungen, schlechtes UI-Design und fehlende Personalisierung. Auch mangelnder Follow-up-Support, technische Probleme wie Abstürze und eine ineffektive Erfolgsmessung können die Nutzerzufriedenheit beeinträchtigen.

Stellen Sie sich vor, Sie versuchen, sich bei einer mobilen App anzumelden, aber sie stürzt ständig ab und verhindert die Registrierung. Oder denken Sie an ein Unternehmen, das nicht verfolgt, wie viele Nutzer die Onboarding-Schritte abschließen, was die Identifikation von Verbesserungsbedarf erschwert.

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, ist ein proaktiver Ansatz erforderlich, der Nutzerfeedback, kontinuierliche Verbesserungen und die Vereinfachung der Onboarding-Prozesse umfasst.

Unterschiede beim Onboarding von Kundenportalen: B2B vs. B2C

Die Onboarding-Prozesse für B2B- und B2C-Kunden unterscheiden sich aufgrund der unterschiedlichen Natur dieser Kundenbeziehungen erheblich.

Das B2B-Onboarding ist in der Regel komplexer und individueller, da es auf die spezifischen Bedürfnisse des Unternehmens abgestimmt ist und darauf abzielt, langfristige Partnerschaften aufzubauen. Im Gegensatz dazu ist das B2C-Onboarding meist einfacher und personalisierter, mit dem Fokus auf schnellen Nutzen und der Förderung sofortiger Akzeptanz.

Unternehmen, die diese grundlegenden Unterschiede verstehen, können ihre Onboarding-Strategien besser auf die jeweiligen Kundensegmente abstimmen. Dies ist besonders im B2B-Bereich wichtig, wo verschiedene Branchen spezielle digitale Lösungen nutzen. Jede dieser Lösungen erfordert eine einzigartige Onboarding-Reise, die sorgfältig auf die spezifischen Anforderungen des jeweiligen Unternehmens zugeschnitten ist.

Hier sind einige Beispiele für das Onboarding von B2B-Kunden in verschiedenen Branchen:

Maschinenbau / Engineering
Ingenieurbüros arbeiten oft zusammen, um Produkte zu entwickeln. Wenn Unternehmen an Maschinenbau- oder technischen Projekten beteiligt sind, nutzen sie meist ein Product Lifecycle Management (PLM) System. Um dieses Tool effektiv zu nutzen, müssen die Ingenieure geschult werden, damit sie verstehen, wie es in ihren Arbeitsablauf passt. Das System wird an ihre Bedürfnisse angepasst, und bestehende Informationen werden übertragen. Dies verbessert die Zusammenarbeit im Team und stärkt langfristige Partnerschaften.

Ersatzteilbeschaffung
Unternehmen, die Ersatzteile kaufen, müssen Beziehungen zu Lieferanten aufbauen, um Teile schnell und effizient zu beschaffen. Sie benötigen auch Systeme, um den Lagerbestand zu verfolgen und bei Bedarf automatisch nachzubestellen. Ein Beschaffungs- und Bestandsverwaltungssystem kann diesen Prozess unterstützen. Um dieses System einzuführen, wird es auf die Einkaufsprozesse des Unternehmens abgestimmt, vorhandene Lagerdaten werden importiert und die Mitarbeitende erhalten eine Schulung zur Nutzung des Systems. Diese Software hilft dem Unternehmen, den Überblick über seine Teile zu behalten und den Einkauf zu optimieren.

Lieferantenmanagement
Eine Supplier Relationship Management (SRM)-Plattform kann bei der Zusammenarbeit mit Lieferanten sehr nützlich sein. Das Unternehmen richtet die Plattform nach seinen Lieferantenmanagement-Richtlinien ein, gibt Lieferantendaten ein, legt Genehmigungsprozesse fest und schult das Team in der Nutzung der Plattform. Dieses Tool erleichtert die Zusammenarbeit mit Lieferanten, sorgt für Transparenz und unterstützt langfristige Partnerschaften.

Finanzdienstleistungen
Im Finanzdienstleistungssektor verwenden Unternehmen ein Enterprise Resource Planning (ERP)-System. Dieses System wird an die spezifischen Finanzprozesse des Unternehmens angepasst. Finanzdaten werden in das System übertragen, und das Team lernt, wie es für Transaktionen und Berichte genutzt wird.

Logistik und Vertrieb
In der Logistik und im Vertrieb ist eine enge Zusammenarbeit mit Partnern entscheidend, um die Lieferkette und Vertriebsprozesse effizient zu gestalten. Ein Transportmanagementsystem (TMS) ermöglicht die Echtzeitverfolgung und Sichtbarkeit von Sendungen. Zu Beginn wird das TMS auf die logistischen Bedürfnisse des Unternehmens abgestimmt, mit Versandpartnern verknüpft und das Team lernt, wie es den Transport und Vertrieb optimieren kann.

B2B B2C
Komplexität und Umfang Der Onboarding-Prozess ist in der Regel komplexer und kann mehrere Interessengruppen innerhalb des Unternehmens betreffen. Er kann eine Anpassung an die spezifischen Bedürfnisse und den Umfang des Unternehmens erfordern. Das Onboarding ist in der Regel unkomplizierter und richtet sich an einzelne Verbraucher. Der Umfang ist oft größer, was die Anzahl der Kunden angeht, aber der Prozess ist im Allgemeinen weniger komplex.
Individualisierung und Personalisierung Beim Onboarding geht es oft darum, den Prozess auf die individuellen Anforderungen des jeweiligen Unternehmens zuzuschneiden. Die Personalisierung ist entscheidend, um spezifische Geschäftsanforderungen und Integrationspunkte zu berücksichtigen. Das Onboarding kann sich auf allgemeine Benutzerpräferenzen und -erfahrungen konzentrieren, sodass weniger Bedarf an umfangreichen Anpassungen besteht.
Entscheidungsfindungsprozess Der Onboarding-Prozess kann sich an einem längeren Entscheidungszyklus orientieren, an dem mehrere Entscheidungsträger im Unternehmen beteiligt sind. Der Schwerpunkt liegt darauf, zu zeigen, wie das Produkt oder die Dienstleistung einen Mehrwert für das gesamte Unternehmen schafft. Das Onboarding richtet sich in der Regel an einzelne Verbraucher, die schnellere und persönlichere Entscheidungen treffen. Der Schwerpunkt liegt oft auf der Präsentation von unmittelbaren Vorteilen und benutzerfreundlichen Funktionen.
Integration und technische Anforderungen Das Onboarding kann die Integration mit bestehenden Systemen beinhalten, was einen technischeren und gründlicheren Ansatz erfordert, um eine nahtlose Integration in die Infrastruktur des Unternehmens zu gewährleisten. Das Onboarding konzentriert sich im Allgemeinen weniger auf komplexe Integrationen, sondern legt den Schwerpunkt auf eine unkomplizierte und benutzerfreundliche Erfahrung.
Dauer der Beziehung Die Beziehung zwischen einem B2B-Kunden und dem Unternehmen ist oft langfristig und erfordert einen guten Onboarding-Prozess, um eine solide Grundlage für eine kontinuierliche Zusammenarbeit und Unterstützung zu schaffen. B2C-Beziehungen können von unterschiedlicher Dauer sein, wobei sich das Onboarding darauf konzentriert, schnell einen Mehrwert zu liefern, um eine kontinuierliche Nutzung und Kundenbindung zu fördern.
Ausbildung und Unterstützung Schulung und fortlaufender Support sind entscheidende Komponenten des B2B-Onboardings, da Unternehmen unter Umständen ein tiefgreifendes Verständnis und Unterstützung benötigen, um den Wert des Produkts oder der Dienstleistung zu maximieren. Beim B2C-Onboarding liegt der Schwerpunkt in der Regel auf benutzerfreundlichen Schnittstellen und weniger auf praktischen Schulungen, wobei der Schwerpunkt auf der Bereitstellung zugänglicher Support-Ressourcen liegt.

B2B-Onboarding navigieren: Von Vergleichen mit früheren Anbietern bis zu nahtlosen digitalen Übergängen

Im B2B-Onboarding hängt der Erfolg davon ab, wie gut die verschiedenen Kundenbedürfnisse und -erwartungen berücksichtigt werden. Es gibt zwei wesentliche Szenarien, die die Kundenerfahrung stark beeinflussen: der Vergleich mit bisherigen Anbietern und die Umstellung auf digitale Plattformen.

Vergleich mit früheren Anbietern:
B2B-Kunden sind oft an die Dienstleistungen oder Produkte anderer Anbieter gewöhnt. Ihre Onboarding-Erfahrung wird daher ständig mit ihren bisherigen Erfahrungen verglichen, um Effizienz, Benutzerfreundlichkeit und Mehrwert zu beurteilen. Um ihre Zufriedenheit und Loyalität zu sichern, muss das neue Onboarding diese Erwartungen erfüllen oder übertreffen. Dies erfordert eine Minimierung von Reibungsverlusten, eine klare Kommunikation der neuen Funktionen und Vorteile sowie eine Betonung der Verbesserungen gegenüber früheren Anbietern. Ein reibungsloser Übergang, klare Erläuterungen der neuen Funktionen und Vorteile sowie die Demonstration von Verbesserungen sind hierbei entscheidend.

Angenommen, ein B2B-Kunde wechselt von einer traditionellen Projektmanagement-Software zu einem modernen, cloudbasierten Tool zur Projektzusammenarbeit. In diesem konkreten Fall sollte der Onboarding-Prozess die verbesserten Kollaborationsfunktionen, Echtzeit-Updates und eine intuitive Benutzeroberfläche hervorheben, um den Übergang nahtlos zu gestalten und das Team zur effektiven Nutzung des neuen Tools zu ermutigen.

Übergang zu digitalen Plattformen:
Im zweiten Szenario wechseln B2B-Kunden möglicherweise zum ersten Mal zu einer digitalen Plattform für ein Produkt oder eine Dienstleistung. Ihre gesamte Onboarding-Erfahrung ist daher entscheidend für ihren Eindruck von der digitalen Umstellung. Ein positives Onboarding-Erlebnis schafft Vertrauen in die neue Plattform, während ein schwieriger oder verwirrender Prozess zu Zurückhaltung führen kann. Der Erfolg dieser ersten Umstellung beeinflusst die weitere Nutzung und Akzeptanz des Produkts oder der Dienstleistung.

Ein mögliches Szenario wäre hier z.B. ein Gesundheitsdienstleister, der von papierbasierten Akten auf ein elektronisches Patientendatensystem (EHR) umstellt. Der Onboarding-Prozess sollte darauf abzielen, das Personal im Umgang mit der EHR-Schnittstelle, der Eingabe von Patientendaten und der Nutzung von Funktionen wie automatischen Terminerinnerungen zu schulen. Eine klare Kommunikation über die verbesserte Patientenversorgung und Datensicherheit ermutigt das Personal, den digitalen Wandel anzunehmen.

Beide Szenarien verdeutlichen die unterschiedlichen Erwartungen von B2B-Kunden während des Onboarding-Prozesses. Maßgeschneiderte Onboarding-Strategien, die diese Szenarien berücksichtigen, tragen erheblich zur Kundenzufriedenheit, erfolgreichen Akzeptanz und langfristigen Bindung an die digitale Plattform bei.

B2B Customer Onboarding – Lektionen aus der Praxis

Ein wesentlicher Aspekt des Onboarding-Prozesses ist die Anpassung an die spezifischen Bedürfnisse und Erwartungen der Zielgruppe. Dies ist besonders wichtig bei B2B-Interaktionen, die oft mehrere Beteiligte, komplexe Technologien und unterschiedliche geografische Standorte umfassen.

Ein Beispiel dafür ist unsere jüngste Zusammenarbeit mit einem führenden internationalen Unternehmen. Wir haben ein Kundenportal für eine Geschäftseinheit implementiert, die Kunden in verschiedenen Ländern bedient. Als Technologie- und Beratungsunternehmen, das sich auf die Entwicklung und den Betrieb von IT-Lösungen spezialisiert hat, haben wir bei ISR gemeinsam mit unserem Kunden ein neues Portal entwickelt, das den Bedarf an sicherer und personalisierter digitaler Kommunikation im B2B-Bereich erfüllt.

Aufgrund veränderter Kundenerwartungen und veralteter Technologie suchte unser Kunde nach einem modernen Portal mit Selbstbedienungsoptionen. Das bestehende Portal war nicht benutzerfreundlich und hatte Sicherheitslücken.

Wir haben eine benutzerfreundliche Anwendung entwickelt, die diese Herausforderungen meistert und das Kundenerlebnis verbessert. Das Portal bietet Selbstbedienungsfunktionen, Echtzeit-Updates und einfachen Zugang zu wichtigen Dienstleistungen.

Diese Zusammenarbeit spiegelt die bereits erwähnten B2B-Onboarding-Szenarien wider, bei denen das Unternehmen in einigen Regionen ein Kundenportal nutzte, während es in anderen Regionen fehlte. Das neue Portal ersetzte bestehende Systeme oder führte eine digitale Plattform in neuen Regionen ein.

Die Herausforderungen des Projektes

Die Komplexität des Projekts erforderte einen strategischen Ansatz, um die einzigartigen Herausforderungen zu bewältigen, wie z. B.:
  • Verwaltung des Onboardings für zwei verschiedene Benutzergruppen: Wir haben sowohl Unternehmensadministratoren, die das Portal zur Verwaltung von Kundeninteraktionen nutzen, als auch Endkunden, die auf Dienstleistungen und Support zugreifen, eingebunden.
  • Bewältigung der Komplexität einer globalen Einführung: Es war notwendig, sich durch unterschiedliche Prozesse, Anforderungen und kulturelle Besonderheiten der Geschäftseinheiten in jeder Region zu navigieren.
  • Bewältigung des Übergangs von Altsystemen: In einigen Regionen mussten bestehende Kundenportale ersetzt werden, während in anderen Regionen das Konzept eines Kundenportals völlig neu war. Dies brachte Herausforderungen wie Datenmigration und Benutzerschulung mit sich
  • Steuerung des Onboarding-Prozesses für Unternehmen unterschiedlicher Größe: Die Anzahl der Kunden in den verschiedenen Regionen variierte stark, was den Umfang des Onboarding-Prozesses beeinflusste.
Digital Customer Onboarding Prozess - Das Schaubild zum IT-Projekt
Abbildung 1: Das Projekt im Schaubild | isr.de

Strategien zur Bewältigung der Herausforderungen

Um diese Herausforderungen zu meistern und einen erfolgreichen Onboarding-Prozess zu erreichen, setzten wir eine Reihe von Strategien ein:

Eingehende Planung und Kommunikation: Wir erstellten klare Einführungspläne, führten Kick-off-Sitzungen mit Vertretern aus verschiedenen Ländern durch und hielten wöchentliche Meetings mit den Regionalleitern ab. Angesichts des multinationalen Charakters des Unternehmens förderten wir offene und transparente Kommunikation, wodurch die Unternehmensvertreter ihre Erkenntnisse, Bedenken und Vorschläge leicht teilen konnten. Dieser kooperative Ansatz ermöglichte es uns, das Onboarding an die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben jeder Region anzupassen und so eine erfolgreiche Einführung für alle Kunden zu gewährleisten.

Auf die regionalen Bedürfnisse zugeschnittene Ressourcenzuweisung: Wir haben angemessene Ressourcen, insbesondere Personal, zur Unterstützung des Onboarding-Prozesses in jeder Region entsprechend der Kundenzahl zugeteilt. Beispielsweise benötigte eine Region mit mehreren Tausend Kunden ein größeres Team zur Unterstützung der Administratoren beim Customer-Onboarding. So stellten wir sicher, dass genügend Arbeitskräfte vorhanden waren, um die Administratoren effektiv zu unterstützen.

Verständnis und Anpassung der lokalen Prozesse: Um das Onboarding in jeder Region effektiv zu gestalten, haben wir uns vorab mit den lokalen Prozessen befasst und deren spezifische Anforderungen ermittelt. Dadurch konnten wir das Onboarding-Erlebnis maßgeschneidert anpassen und die Erwartungen der Kunden erfüllen.

Kategorisierung der Regionen für maßgeschneiderte Ansätze: Zur Verbesserung der Kommunikation und Verfeinerung der Onboarding-Strategien haben wir die Regionen in zwei Gruppen eingeteilt. Die erste Gruppe bestand aus Regionen ohne Erfahrung mit einem Kundenportal und benötigte eine gründliche Einführung. Die zweite Gruppe konnte auf das vorhandene Wissen der Nutzer zurückgreifen, was einen strafferen Onboarding-Prozess ermöglichte.

Proaktive Bewertung der Datenqualität: Für Regionen ohne vorherige Portal-Erfahrung bedeutete die Einführung einer neuen Kundenplattform eine große Umstellung. Das neue Portal konnte sie in die Lage versetzen, ihren Kunden relevante Daten zu präsentieren. Dies war ein wichtiger Schritt zur Verbesserung der Transparenz und zum Aufbau von Kundenvertrauen, erforderte aber auch eine konzertierte Aktion zur Verbesserung der Datenqualität. Um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten, identifizierten und behoben wir Datenqualitätsprobleme in diesen Regionen, um die Transparenz zu fördern und das Vertrauen der Kunden zu stärken.

Schrittweises Onboarding: Um wertvolles Feedback zu sammeln und den Prozess für nachfolgende Wellen zu verfeinern, haben wir eine schrittweise Onboarding-Strategie eingeführt, bei der die Kunden in kleineren Chargen in jeder Region eingeführt wurden. Während der ersten Wellen haben wir Early Adopters einbezogen, um wertvolles Feedback für die nächsten Wellen zu sammeln.
In der Anfangsphase haben wir das Onboarding manuell verwaltet und dabei die individuellen Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden berücksichtigt und angepasst. Im weiteren Verlauf führten wir eine Option für „Massenanmeldungen“ ein, die es den Administratoren ermöglichte, den Onboarding-Prozess für größere Wellen von Kunden zu automatisieren und gleichzeitig die Qualität und Personalisierung des Onboarding-Erlebnisses beizubehalten.

Umfassende Schulung und Unterstützung: Um sowohl für die Administratoren als auch für die Endkunden ein erfolgreiches Onboarding zu gewährleisten, stellten wir umfassende Schulungsmaterialien und Supportkanäle bereit. Wir ermittelten die Zielgruppen und passten die Schulungsmaterialien für die verschiedenen Benutzergruppen an, um sicherzustellen, dass alle Beteiligten das Wissen und die Unterstützung erhalten, die sie für den Erfolg benötigen.

Durch die Umsetzung dieser Strategien konnten wir die Komplexität des Onboardings für das globale Kundenportalprojekt unseres Kunden effektiv bewältigen. Dieses Beispiel zeigt, wie wichtig es ist, die spezifischen Bedürfnisse und Herausforderungen jedes Kunden im B2B-Kontext zu verstehen. Indem wir den Onboarding-Prozess entsprechend anpassen, können wir eine positive und produktive Erfahrung für alle Beteiligten sicherstellen, was zu einem langfristigen Kundenerfolg führt.

Angleichung der internen Prozesse und der Benutzererfahrung

„Transparenz und gemeinsame Ziele – das ist im Jahr 2024 besonders wichtig. Nicht erst seit diesem Jahr verlagern sich Kaufentscheidungen zunehmend ins Digitale. Der direkte Erstkontakt durch den Vertrieb wird immer unwichtiger. Entsprechend wird das Zusammenspiel von Marketing, Vertrieb und Produktmanagement immer wichtiger“

Georgina Bott | Director Corporate Communications | VCG

In der sich wandelnden Landschaft der Kundeninteraktionen unterstreicht das Zitat von Georgina Bott einen grundlegenden Wandel in der Bedeutung von Transparenz und gemeinsamen Zielen, insbesondere da sich Kaufentscheidungen zunehmend auf digitale Kanäle verlagern. Dieser Wandel bedeutet, dass der traditionelle direkte Erstkontakt durch den Vertrieb weniger wichtig wird und die Art und Weise, wie Unternehmen Kunden ansprechen, sich stark verändert.

Die Entwicklung der Kundeninteraktion macht deutlich, wie entscheidend die Zusammenarbeit zwischen Marketing, Vertrieb und Produktmanagement ist. Die Koordination zwischen diesen Abteilungen stellt sicher, dass das Onboarding-Erlebnis die Bedürfnisse des Kunden erfüllt.

In der Praxis bedeutet dies, dass die internen Prozesse eines Unternehmens mit den versprochenen externen Erfahrungen übereinstimmen müssen. Wenn beispielsweise eine benutzerfreundliche Website versprochen wird, müssen die internen Prozesse (einschließlich der Auftragsabwicklung, des Kundensupports und der Website-Navigation) so gestaltet sein, dass sie dieses gewünschte Benutzererlebnis unterstützen und verbessern. Diese Konsistenz trägt erheblich zur Kundenzufriedenheit bei und fördert die Loyalität.

Einfach gesagt: Die internen Abläufe eines Unternehmens sollten das Kundenerlebnis widerspiegeln. Egal ob es um die Art der Auftragsabwicklung oder den Kundensupport geht, jeder interne Prozess sollte darauf ausgelegt sein, das versprochene reibungslose und benutzerfreundliche Erlebnis zu unterstützen. Diese Abstimmung sorgt für ein konsistentes und positives Kundenerlebnis an jedem Berührungspunkt und optimiert letztendlich die Onboarding-Reise im digitalen Zeitalter.

Die Auswirkungen der Diskrepanz: Interne Prozesse vs. erwünschte Nutzererfahrung

Kundenportale sind nicht nur das Schaufenster eines Unternehmens, sondern auch das Zentrum der Kommunikation mit den Kunden. Man kann sie sich als den Ort vorstellen, an dem man das Unternehmen sieht und mit ihm interagiert. Aber was passiert, wenn die internen Prozesse und Daten nicht dem entsprechen, was das Unternehmen verspricht? Das ist wie eine Fahrt auf einer Straße, die ruhig und angenehm sein sollte, aber tatsächlich holprig ist.

Diese Diskrepanz offenbart die tatsächliche Effektivität interner Prozesse während des Onboardings eines neuen Kunden. Um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten, setzen führende Unternehmen auf den Angleich interner Prozesse. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre Erfahrungen mit den Versprechen übereinstimmen, die sie während der gesamten Customer Journey gemacht haben.

Strategien zur Harmonisierung interner Prozesse mit Marketingzielen

Die Harmonisierung interner Prozesse mit den Marketingzielen ist für ein einheitliches und positives Kundenerlebnis unerlässlich. Um diese Abstimmung zu erreichen, können verschiedene Strategien eingesetzt werden.
  • Die Förderung der funktionsübergreifenden Zusammenarbeit durch eine offene Kommunikation zwischen Marketing, Vertrieb, Produktentwicklung und anderen Abteilungen stellt sicher, dass alle die gleichen Ziele verfolgen und die Erwartungen der Kunden verstehen. Integrierte Systeme und gemeinsam genutzte Datenbanken sind entscheidend für die Rationalisierung der Kommunikation und des Datenflusses, den Abbau von Silos und die Aufrechterhaltung konsistenter Informationen im gesamten Unternehmen.
  • Regelmäßige abteilungsübergreifende Treffen, die Entwicklung einer einheitlichen Customer Journey Map und kontinuierliche Schulungen sind wichtige Komponenten für die Förderung der Abstimmung. Die Angleichung interner Leistungskennzahlen an die Marketingziele schafft ein einheitliches Messsystem und fördert die gemeinsame Ausrichtung auf die Kundenzufriedenheit.
  • Regelmäßige Leistungsüberprüfungen und die aktive Einbeziehung von Kundenfeedback in Marketingstrategien und interne Prozesse tragen zur kontinuierlichen Verbesserung bei.
  • Der Einsatz von Technologien für eine reibungslose Integration und die Einrichtung klarer Kommunikationskanäle verbessert die Kohärenz zwischen internen Prozessen und Marketingzielen. Die kollektive Umsetzung dieser Strategien gewährleistet, dass Unternehmen ein einheitliches und positives Kundenerlebnis bieten.

Die Rolle der Geschäftsprozess­automatisierung und -verbesserung bei der Kundenanwerbung

Die Automatisierung von Geschäftsprozessen (Business Process Automation, kurz: BPA) spielt eine entscheidende Rolle bei der Rationalisierung und Optimierung von Kundenanbahnungsprozessen. Bei der Automatisierung geht es um den Einsatz von Technologie zur Ausführung sich wiederholender Aufgaben, die Verringerung des manuellen Aufwands und die Minimierung von Fehlern. Beispiele sind die Automatisierung der Dokumentenüberprüfung und die Einreichung von Formularen.

Die Verbesserung der Geschäftsprozesse (Business Process Improvement, kurz: BPI) ergänzt die Automatisierung durch eine kontinuierliche Bewertung und Verbesserung der bestehenden Prozesse. Durch die Identifizierung von Engpässen und Ineffizienzen sorgt BPI für einen reibungsloseren und effizienteren Ablauf des Kunden-Onboarding.

Automatisierungen im Customer Onboarding Prozess

Es stehen verschiedene Dienstleistungen und Lösungen zur Verfügung, um die Aufnahme von Kunden durch Automatisierung zu erleichtern. Dazu gehören CRM-Systeme, Tools zur Automatisierung von Arbeitsabläufen, Plattformen für elektronische Signaturen und Lösungen für die Dokumentenverwaltung. CRM-Systeme helfen bei der Verwaltung von Kundeninformationen, während Workflow-Automatisierungstools die Abfolge der Aufgaben beim Onboarding rationalisieren. Plattformen für elektronische Signaturen erleichtern die digitale Unterzeichnung von Dokumenten und beschleunigen so die Genehmigungsprozesse. Lösungen für das Dokumentenmanagement sorgen für die sichere Speicherung und den Abruf der erforderlichen Onboarding-Dokumente. Die Nutzung dieser Dienste und Lösungen erhöht die Effizienz und Genauigkeit während der gesamten Kundeneinführung.

Verbesserungen im Customer Onboarding Prozess

Strategien zur Verbesserung der Geschäftsprozesse sind entscheidend für die Verbesserung des Onboarding-Erlebnisses. Ein kundenorientierter Ansatz beinhaltet die Bewertung jedes einzelnen Schritts des Onboarding-Prozesses, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu ermitteln. Zu den Strategien gehören die Vereinfachung komplexer Formulare, die Verringerung der Anzahl der für die Kontoeinrichtung erforderlichen Schritte und die Bereitstellung klarer Anweisungen. Eine weitere wertvolle Strategie ist die Einbeziehung von Feedback-Schleifen, in denen die Kunden ihre Erfahrungen mit dem Onboarding-Prozess mitteilen können. BPI bedeutet auch, mit dem technologischen Fortschritt Schritt zu halten, um Innovationen zu integrieren, die den Onboarding-Prozess weiter rationalisieren. Durch die konsequente Verfeinerung und Optimierung von Prozessen können Unternehmen eine positive und effiziente Onboarding-Erfahrung für ihre Kunden sicherstellen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Customer-Onboarding-Prozess ein entscheidendes Element für den Aufbau einer positiven und dauerhaften Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kunden ist.

Die Reise durch das Customer-Onboarding ist vielschichtig und erfordert eine strategische Mischung aus nutzerzentrierten Ansätzen, technologischen Innovationen und einer kohärenten Abstimmung der internen Prozesse. Da Unternehmen nach einem hervorragenden Kundenerlebnis streben, ist die kontinuierliche Verbesserung der Onboarding-Strategien von größter Bedeutung. Durch die Umsetzung dieser Erkenntnisse können Unternehmen nicht nur Herausforderungen meistern, sondern auch das Onboarding-Erlebnis verbessern und so die Kundenzufriedenheit und -treue im digitalen Zeitalter fördern.

Dieser Artikel ist unter starker Mithilfe von unserer Kollegin Yasaman Keshavarzi erstellt worden. Vielen Dank!

Über ISR

Wir agieren seit 1993 als IT-Berater für Data Analytics und Dokumentenlogistik und fokussieren uns auf das Datenmanagement und die Automatisierung von Prozessen.
Ganzheitlich und im Rahmen eines umfassenden Enterprise Information Managements (EIM) begleiten wir von der strategischen IT-Beratung über konkrete Implementierungen und Lösungen bis hin zum IT-Betrieb.
ISR ist Teil der CENIT EIM-Gruppe.

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