Projekteskalation: Alle kennen sie, keiner mag sie.

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Projekteskalationen sind nicht ganz ungewöhnlich für IT-Projekte. Was sind typische Ursachen und welche Indikatoren deuten auf eine Projekteskalation hin?

Was Sie hier erwartet – ein Überblick

1. Was können Ursachen für eine Projekteskalation sein?

2. Sind Projekteskalationen normal?

3. Indikatoren einer Projekteskalation – oder: Wie merke ich, dass die Ampel auf gelb springt?

4. Methoden in einer Projekteskalation: Gefahr erkannt, Gefahr gebannt

5. Projekteskalation und ISR

Eskalationen managen – heute doch gar kein Problem mehr, oder? Wofür gibt es denn künstliche Intelligenz? Fragen wir doch mal Chat GPT, was wir tun müssen, wenn es zu einer Eskalation im Projekt kommt. Die Antwort:

„Eine Projekteskalation kann auftreten, wenn ein Projekt nicht nach Plan verläuft und die Beteiligten Schwierigkeiten haben, die Probleme zu lösen. Eine erfolgreiche Eskalation erfordert eine schnelle Reaktion und eine sorgfältige Planung. Hier sind einige Schritte, die Sie unternehmen können, um eine Projekt-Eskalation zu managen.“

Dann zählt Chat GPT die klassischen Punkte auf, die auch in jeder Projektmanagement-Schulung gelehrt werden: Problem erkennen, Kommunikation mit dem Team, Aktionsplan entwickeln und implementieren, über Fortschritte informieren und aus der Erfahrung lernen.

Ok, wir können einige gute Ansätze erkennen, aber hilft das wirklich weiter? Wäre es nicht besser, Indikatoren kennenzulernen, die auf eine mögliche Projekteskalation hindeuten könnten, um dann gezielt Methoden anzuwenden, die gegensteuern?

Was können Ursachen für eine Projekteskalation sein?

Alle kennen sie, keiner mag sie – die Projekteskalation. Aber wie kommt es denn überhaupt dazu? Im Laufe unserer Projekte haben wir diverse Gründe für eine Eskalation wahrgenommen, die wir gerne teilen möchten.

Kommunikationsprobleme

Das Hauptproblem aus unserer Sicht: Mangelnde, fehlende oder falsche Kommunikation im Projekt. Es ist leider häufig zu beobachten, dass Menschen immer gerne über und immer weniger mit Menschen reden. Dabei ist gerade das im Projekt eine schwelende Glut, die sich schnell zu einem Feuer entwickeln kann. Introvertierte Projektmitglieder können beispielsweise dazu neigen, sich nicht zu Störungen im Projekt (fachlich oder persönlich) zu äußern. Nur verzögert oder gar nicht auf Störungen zu reagieren, kann den Start einer Projekteskalation einläuten. Aber auch wenn Projektmitglieder in ihrer Kommunikation gar nicht zu stoppen sind, muss das für das Projekt nicht förderlich sein. Insbesondere dann, wenn gern über Projektprobleme und über Menschen, die diese verursachen gesprochen wird, nicht jedoch mit Menschen über potenzielle Lösungen.

Unzufriedenheit bei Stakeholdern

Ein weiterer Grund für eine Eskalation kann in zu weit auseinander liegenden Zielen der Stakeholder liegen. Wir sprechen hier über Ressourcen, dem Projekt-Scope aber natürlich auch von Kosten. Mitarbeitenden wird nicht genügend Zeit zur Mitarbeit eingeräumt, die Ziele unterscheiden sich von den Zielen des Business oder der Auftraggeber überzieht die ursprünglich geschätzten Projektkosten. Gerade in einem agilen Projekt sind zwar die Projektziele definiert, der Weg dahin ist zu Beginn des Projektes jedoch nicht fest definiert. Durch Umwege im Projekt können Verzögerungen hervorrufen und die Arbeit schreitet möglicherweise nicht so gut voran wie gedacht. All diese Begebenheiten können in Eskalationen enden – sofern sie nicht rechtzeitig erkannt und bearbeitet werden.

Unklare Verantwortlichkeiten

In einem Projekt existieren unterschiedliche Rollen. Doch die Aufgaben, die diese Rollen mit sich bringen, sind nicht immer klar. Werden Entscheidungen von der falschen Person oder aufgrund fehlender Verantwortlichkeiten gar nicht getroffen, kann das zu einem Problem werden. Finger-Pointing und unklare Projektsituationen können die Folge sein.

Konflikte innerhalb des Teams

Es heißt ja immer so schön „Familie kannst du dir nicht aussuchen“. In der Arbeits- und Projektwelt ist das aber auch der Fall. Die Zusammensetzung eines Teams richtet sich in der Regel nach Kriterien der fachlichen Eignung. Nun kann es aber durchaus vorkommen, dass gewisse Leute im Projekt nicht miteinander können. Das sogenannte Zwischenmenschliche kann dann Einfluss über Verlauf und Erfolg oder eben auch Misserfolg eines Projektes haben. Bei international besetzen Teams, können kulturelle Unterschiede sowohl große Bereicherung aber auch Stolpersteine sein. Es gibt Vorurteile und „komischen“ Verhaltensweisen, die zu Unverständnis oder Engstirnigkeit führen. Wenn dann keine gemeinsamen Spielregeln existieren, steht dem „Kampf der Kulturen“ nichts mehr im Wege.

Ungesunde Fehlerkultur & fehlendes Fachwissen

Gleiches gilt, wenn Mitarbeiter im Projekt überfordert sind. Menschen fühlen sich unwohl, wenn etwas nicht läuft, und haben Angst, Fehler zu machen oder gemachte Fehler einzugestehen. Besser wäre es, wenn von Beginn an klar ist, dass Fehler akzeptiert und vielleicht sogar gewünscht sind. Schließlich wussten unsere Großmütter schon „aus Fehlern lernt man“.

Sind Projekteskalationen normal?

Ja und nein. Eskalationen im Projekt sind durchaus wertvoll und sollten genutzt werden, wenn sich die Fronten zwischen Projektmitgliedern oder Stakeholdern so verschärft haben, dass das Projekt gefährdet ist. Nichtsdestotrotz macht es Sinn, Projekte so zu planen und aufzusetzen, dass sie möglichst reibungslos verlaufen. Es wäre also gut, wenn wir frühzeitig eine beginnende Glut erkennen und diese löschen könnten. Dazu müsste es Indikatoren und Methoden geben, die im Projekt genutzt werden können, Eskalationen zu vermeiden.

Weiterführende Informationen zum Thema Eskalationsmanagement und den verschiedenen Phasen finden Sie in unserem Blogartikel „Projektmanagement-Methoden. Heute: Eskalationsmanagement bei Projekten“.

Indikatoren einer Projekteskalation – oder: Wie merke ich, dass die Ampel auf gelb springt?

Nun haben wir viel über Ursachen für eine Projekteskalation gehört, doch gibt es Frühwarnsignale im Projekt, bei denen sie hellhörig werden sollten? Aus unserer Sicht gibt es zu jeder Ursache Indikatoren, die im Projektverlauf helfen, eine drohende Projekteskalation frühzeitig zu erkennen:

Abbildung 1: Ursachen für eine Projekteskalation und dessen Indikatoren | isr.de

Indikatoren für Kommunikationsprobleme

Kommunikation im Projekt steht an oberster Stelle. Im Normalfall merken wir sehr schnell, wenn bezüglich der Kommunikation etwas in Schieflage gerät.

Werden beispielsweise E-Mails ignoriert oder erfolgt nur eine unzureichende Reaktion auf E-Mails oder Anrufe, sollte die Ampel auf gelb springen. Ebenso verhält es sich, wenn wir beobachten können, dass der Wissenstand innerhalb des Teams große Unterschiede aufweist. Häufig ist dies in Kombination mit Gruppenbildung zu beobachten.

Indikatoren für unzufriedene Stakeholder (Kosten / Ergebnisse / Zeit)

Der regelmäßige Austausch mit und die Unterstützung durch Steakholder ist für den Projektfortschritt unerlässlich. Erscheinen Stakeholder nur noch sporadisch zu Meetings, scheint das Projekt aus dem Fokus zu rutschen, was auf potenzielle Projektgefahren hindeutet.

Ein weiterer Indikator für unzufriedene Stakeholder ist das Verweigern von verbindlichen Aussagen. Gegen Projektende steht in den meisten Fällen die Abnahme des Projekts durch Stakeholder an. Diese kann unter Umständen ebenfalls verweigert werden. In einigen Fällen erhöhen die Stakeholder den Druck auf Projektteilnehmer, indem Sie beispielsweise Ergebnisse anzweifeln, die Dauer des Projektes nicht mehr akzeptieren oder sich über potenziell gestiegene Kosten beschweren. Ein erhöhter Druck seitens der Stakeholder birgt Gefahr für das Projekt, was eine Reaktion vom Projektteam erfordert.

Stakeholder haben aber weitere Möglichkeiten, ihre Unzufriedenheit zu äußern: Ständige Diskussionen über inhaltliche Themen, bewusste Veränderungen der Ziele und fehlende Unterstützung sind nur einige davon.

Indikatoren für unklare Verantwortlichkeiten

„Das wolltest Du doch machen“ oder „dafür bin ich aber nicht zuständig“ – schonmal gehört? Zu Beginn eines Projektes sind häufig alle Mitwirkenden begeistert und arbeiten enthusiastisch mit. Bei zu verteilenden Aufgaben werden bereitwillig die Hände gehoben und es wird zusammengearbeitet. Dieser Zustand kann sich ändern und häufig lässt sich das an den oben genannten Sätzen erkennen. Mitarbeiter fühlen sich für den Verlauf des Projekts nicht mehr verantwortlich oder aber es kommt zu Unstimmigkeiten, weil ein Verantwortliche unterschiedliche Meinungen haben und nicht klar ist, welcher Linie nun gefolgt werden soll.

Indikatoren für Konflikte innerhalb des Teams

Jeder Mensch ist anders – und das ist auch gut so. Unterschiedliche Charaktere sind wertvoll und förderlich für ein Projekt. In einem Projekt geht es schließlich darum, zusammen ein gemeinsames Ziel zu erreichen. Schwierig wird es jedoch, wenn Projektmitglieder nicht ehrlich zueinander sind. Merken Sie, dass innerhalb des Projektes gelogen wird? Meistens passiert dies, um sich selbst zu schützen, doch fehlende Offenheit und Ehrlichkeit sind ein Indiz für Konflikte innerhalb des Teams.

Ein weiterer Indikator sind sich ändernde E-Mail-Verteiler. Plötzlich werden Vorgesetzte oder andere „wichtige“ Personen in Kopie gesetzt. Unangenehme Gefühle, Unwohlsein und Unsicherheit können die Folge sein.

Manchmal werden die Konflikte jedoch auch offen ausgetragen. Teammitglieder werden innerhalb von Meetings verbal angegriffen. Spätestens dann sollten alle Alarmglocken läuten.

Indikatoren für ungesunde Fehlerkultur und fehlendes Fachwissen

Fehlendes Fachwissen ist nicht immer direkt zu erkennen, da jedes Projektmitglied daran interessiert ist, den Schein zu wahren. Kommt es im Projektverlauf dazu, dass verteilte Aufgaben nicht oder nur unvollständig erledigt werden, sollten alle genauer hinsehen. Hat der Mitarbeiter einfach keine Lust, ist er zu viel mit anderen Dingen beschäftigt oder fehlt im einfach das Fachwissen? Werden Aufgaben-Prioritäten heruntergestuft oder die Verfügbarkeit von Teammitgliedern lässt nach, kann dies ebenfalls ein Indikator für mangelndes Fachwissen sein. Die Vertuschung von Fehlern ist dann oft der letzte Anker für Menschen, die Schulungsbedarf haben.

Methoden in einer Projekteskalation: Gefahr erkannt, Gefahr gebannt

Nicht aus jeder Mücke muss ein Elefant werden, doch wenn Sie einige der oben genannten Indikatoren bemerken, sollten Sie die Geschehnisse im Projekt weiter aufmerksam beobachten und reagieren. Mit folgenden Hilfsmitteln und Methoden können sie gezielt gegensteuern:

Regelmäßiger Austausch im Projekt

Tauschen Sie sich im Projekt regelmäßig aus. Dabei ist darauf zu achten, dass jedes Teammitglied zu Wort kommen darf und eine offene Projektkultur herrscht. Ein regelmäßiger Austausch kann dazu beitragen, dass das Team motiviert und engagiert bleibt und es bietet die Möglichkeit, neue Fähigkeiten zu erlernen und Fachwissen aufzubauen. Beginnen Sie jeden Austausch mit einer Feedbackrunde – damit geben Sie allen Teammitgliedern die Chance, Konflikte offen zu kommunizieren und aufzudecken.

Dokumentation

Eine klare und einheitliche Beschreibung der Projektanforderungen hilft, die Ziele nicht aus den Augen zu verlieren. Alle Projektbeteiligten können besser verstehen, was im Projekt erreicht werden soll. Darüber hinaus kann Dokumentation eine reibungslose Kommunikation zwischen Teammitgliedern und anderen am Projekt beteiligten Stakeholdern ermöglichen. Konflikte im Team können so aufgelöst werden.

Feedback-Runden

Zusätzlich zum geplanten, regelmäßigen Austausch empfehlen wir Feedback-Runden, die das Verständnis füreinander verbessern können und dabei helfen, Probleme frühzeitig zu identifizieren. Bei diesen Runden sollten nicht die Projektinhalte im Vordergrund stehen, sondern vielmehr die Projektkultur und das Projekt-Miteinander. Wie fühlen sich die Teammitglieder im Projekt? Was wird von anderen Teammitgliedern erwartet? Was hat die Projektteilnehmer (persönlich und fachlich) gestört? Was ist den Projektteilnehmern positiv aufgefallen? Zusammenarbeit, Offenheit und gegenseitiger Respekt werden dazu beitragen, dass das Engagement und die Motivation der Teammitglieder gefördert und die Art und Weise, wie zusammengearbeitet positiv beeinflusst wird.

Offene Fehlerkultur

Fehler im Projekt sind gewünscht und hilfreich. Das klingt erstmal ungewöhnlich, doch eine positive Fehlerkultur fördert Offenheit, Transparenz und Lernbereitschaft im Umgang mit Fehlern. Anstatt Fehler zu vertuschen und fehlendes Fachwissen zu verbergen, werden Mitarbeiter dazu ermutigt, Fehler offen auszusprechen und Erfahrungen zu teilen. Fehler werden als Gelegenheit betrachtet, aus Ihnen zu lernen und sie zukünftig zu vermeiden.

Weiteres zu dem Themen lesen Sie in unserem Blogartikel „Heiter scheitern im Projekt: Probleme kommen, Lösungen entstehen“. Hier klicken.

Stakeholder-Management

Wenn Sie bemerken, dass Stakeholder das Interesse an dem Projekt verlieren, sollte spätestens jetzt Stakeholder-Management betrieben werden. Kommunizieren Sie regelmäßig, rechtzeitig und transparent über die Vision, den Projektfortschritt, Änderungen und Risiken, um sich die Unterstützung Ihrer Stakeholder zu sichern. Fragen Sie regelmäßig die Erwartungen, Bedürfnisse und Anforderungen Ihrer Stakeholder ab und kümmern Sie sich darum, dass sich die Stakeholder in den Projektprozess einbezogen fühlen. Noch besser ist es, wenn das Stakeholder-Management von Beginn an geplant und fester Bestandteil Ihres Projektes ist.

Schulungen und Weiterbildungsmaßnahmen

Sie erkennen, dass Ihren Teammitgliedern Fachwissen fehlt? Reagieren Sie schnell und bieten Sie aktiv Schulungsmaßnahmen an. Allein aus Fehlern zu lernen, reicht hier nicht aus. Sie können versuchen, den Knowhow-Aufbau aus dem Team oder der Unternehmung heraus zu leisten.

Wir würden jedoch empfehlen, externe Weiterbildungsmaßnahmen zu nutzen. Dies hat den Vorteil, dass auf Expertenwissen zurückgegriffen und neue Perspektiven auf ein Thema erschlossen werden können. Oft tauchen neue Ansätze und Ideen für die Arbeit im Projekt auf. Mitarbeiter fühlen sich außerdem wertgeschätzt, wenn Ihnen diese Möglichkeit geboten wird. Nebenbei werden interne Ressourcen bei dieser Vorgehensweise geschont, da die Leistung extern eingekauft wird.

Definieren Sie einen „Projekt-Empath“

Ein „Projekt-Empath“ ist keine gängige Bezeichnung im klassischen . Wir haben aber die Erfahrung gemacht, dass diese „Rolle“ besetzt werden sollte. Es handelt sich um ein überaus empathisches Teammitglied, was neben seiner Mitarbeit im Team als Vertrauensperson eingesetzt wird. Die Aufgabe eines „Projekt-Empath“ ist es, Emotionen und Stimmungen im Projekt wahrzunehmen, Indikatoren zu erkennen und diese dem Team neutral widerzuspiegeln. Projekt-Empathen können sehr dabei helfen, Konflikte zu erkennen, zu lösen und eine positive Gruppendynamik zu schaffen.

Projekteskalation und ISR

Als IT-Beratungshaus haben wir natürlich auch hin und wieder mit Projekteskalationen zu tun. Die Auslöser dafür sind, wie Sie ja nun gelesen haben, vielfältig. Ganz ausschließen kann man sie im Projektgeschäft nie. Aber mit der nötigen Sensibilität und ein paar Kniffs, lassen sich solche Momente in der Regel gut steuern bzw. das Risiko einer Eskalation kann minimiert werden. Projekte stehen und fallen eben auch damit, wie Projektbeteiligte miteinander arbeiten. Auch dank unserer regelmäßigen Projektmanagement-Schulungen, haben unsere erfahrenen ProjektleiterInnen schon so manches vermeintlich „havarierte Projektschiff“ wieder auf Kurs gebracht.

Wie sind Ihre Erfahrungen hierzu? Lassen Sie uns gerne Erfahrungswerte austauschen.

Cihan Klingsporn
Senior Account & Marketing Managerin
Business Process Automation
cihan.klingsporn@isr.de
+49(0)151 422 05 471

Über ISR

Die ISR Information Products AG ist Ihr Experte für Analytics, Prozess-Digitalisierung und Application Management. Mit Blick auf die Bedürfnisse namhafter Kunden konzipieren, modernisieren, implementieren und betreuen unsere ca. 250 Mitarbeiter an sechs Standorten IT-Architekturen, Software-Lösungen und IT-Infrastrukturen. Das Ziel: Ihnen die wirtschaftliche Nutzung von Daten zu ermöglichen.

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